Förstora

Viasat är Volontaires första kund. Redan i höstas, innan byrån grundades officiellt, tog Viasat kontakt med Carl Unger och hans kollegor för att få hjälp med att förändra kundernas uppfattning om varumärket.
Viasat led av samma problem som många andra tv-operatörer: kundernas missnöje. Något måste göras.
– Vi fick underkänt i våra egna kundundersökningar, ett generellt branschproblem, bekänner Jonas Tränk, marknadschef för Viasat.
Volontaire predikar öppenhet, transparens i kommunikationen och varumärkessamarbete med konsumenterna. Det har resulterat i en kampanj som i praktiken är utformad som en kundundersökning.
Sedan i fredags kan Viasat-tittarna själva gå in på viasat.se och ranka ”Det sämsta med Viasat”. Allt enligt fem parametrar, från till exempel utbud och teknik.
– Målet är förstås att få nöjdare kunder och leverera upp till vår pay off: underhållning på dina villkor. Det har bara blivit en tom fras. Men säger man att det något sker på ”dina villkor”, är det inte mer än rätt att låta kunderna själva vara med och bestämma, säger Jonas Tränk.

Undersökningen ska ligga uppe till och med 4 juni.
– Dagen efteråt presenteras resultatet direkt, 20.57, i ett tre-minutersblock i TV3 och TV8.
Det är inte okontroversiellt att koppla värdeladdade ord som ”sämsta” i en kampanj med syfte att öka försäljning.
– Nej, många har även höjt på ögonbrynen internt. De ställer sig tvekande till hur potentiella kunderna kan reagera när man lyfter fram det sämsta. Men Volontaire har visat fördelarna med öppenhet och mod. Det känns också som rätt steg för en bransch som hittills bara lovat guld och gröna skogar. Det kan aldrig vara fel med ärlighet, och vi har gett oss fan på att vi ska ändra bilden.
Under helgen har 2500 personer svarat på enkäten. Och enligt dem är utbudet just nu det ”sämsta” med Viasat.
– Vi har redan vissa planer för ändra utbudet, bland annat startar vi en ishockeykanal i höst.

Förstora

Carl Unger lovar mer.

Carl Unger berömmer Viasat för visat mod:
– Det här bygger på transparens med öppenhet för alla, från både kunder till konkurrenter. Det här är Volontaire hela vägen ut.

Har det inte varit svårt att få med sig en så extremt säljdriven kund som Viasat att börja tala om sig själv i termer som ”sämst”?
– Vi har mest fått reaktioner på öppenheten, och reaktionerna som det skapar. Men branschen känner ju väl till kundernas missnöje. Och när konkurrenterna nu inte levererar finns en möjlighet för Viasat att vara ärlig och få plus av kunderna.

Vad händer om det visar sig att kunderna är mest missnöjda med utbudet, Viasat är ju bundna av både tablåer och rättigheter som inte ändras i första taget?
– Det finns en handlingsplan för alla fem punkter i undersökningen. Oavsett vilken av punkterna som ”vinner” så kommer vi att presentera lösningen dagen efteråt i tv.
– Några dagar senare kommer vi också att gå ut med en ny kampanj för Viasat, som lanserar en konsumentprodukt.

Har ni några fler kunder på gång som vill jobba på samma sätt som Viasat?
– Vi deltar just nu i en handfull pitcher, men det är allt som jag kan säga för tillfället.

Ni har varit igång sedan januari, utvecklas byrån enligt plan?
– PR-mässigt har allt varit över förväntan. Mycket annat handlar om tajming. Hittills ligger vi ungefär enligt plan, och nu kommer en period med konkreta jobb.