I går lades ett referat ett säljsamtal från en Telenor-försäljare ut på Facebook (se bilden ovan). På ett dygn har över 110 000 Facebook-användare "gillat" uppdateringen och det har blivit ett stort samtalsämne i sociala medier.

På Telenor tar man kritiken på allvar, menar dess presschef Andreas Hemrin.

– Det är bara konstatera att Facebook som kanal har fantastiska fördelar i att man får direktkontakt med kunder, men då får man även vara beredd på kritik. Vi har flera miljoner kunder i Sverige som vi dagligen har kontakt med. Det skulle vara förvånande om vissa inte var missnöjda, säger han.

Vad tycker ni om att så många har "gillat" ett sådant här mindre smickrande säljsamtal från er?
– Jag vill bara förtydliga att det är en återförsäljare som ringt en av våra kunder, vilket dock inte gör saken mindre allvarlig för oss. De här sakerna kan få väldigt snabb spridning på Facebook och många kan nog känna igen sig att motta ett telefonsamtal från en försäljare när det inte passar. Jag tror att många stör sig mer på telefonförsäljning överlag än Telenor i synnerhet. Om man ser på många av kommentarerna berör många telefonförsäljning snarare än Telenor.

– Men så klart det är trist. Vår utgångspunkt är ju att vi vill att folk ska tycka att det vi gör är bra.

Under gårdagen försvann inlägget under några timmar från Facebook utan någon förklaring och många trodde att det var medvetet från Telenors sida, men det förnekar Andreas Hemrin.

– Anledningen till att det försvann var att Facebook av någon anledning jag inte kan svara på klassar vissa inlägg som spam och döljer dem. Vi själva raderade aldrig inlägget och när vi upptäckte att det var borta gick vi in manuellt och la upp det igen.

Hur ska ni hantera det här?
– Det vi kommer att göra är att fundera hur går det till när våra återförsäljare ringer och säljer våra tjänster. Vi måste säkra kvaliteten i kontakten med våra kunder. Även om vi inte genomför telefonförsäljningen själva så är det vårt varumärke det handlar om och vi måste se till att det sker på rätt sätt.

Hela er feed på Facebook är fylld av mer eller mindre negativa kommentarer, hur bra är det för ert varumärke?
– För alla företag som finns på Facebook är det en utmaning att det oftast är negativa kommentarer som man får motta där. Folk skriver sällan när devill berömma en, däremot när det inte funkar så skriver man. Så klart det är en utmaning, men den får en lära sig att leva med. Det är a work in progress att lära sig och den här händelsen har i allra högsta grad fått oss att inse hur snabbt saker får fart på Facebook.