Chattbotten Ralph stärker Legos relation till kunderna – och får dem att handla mer

En allt större del av vår kommunikation med familj, vänner och kollegor sker via snabba, privata meddelandeappar – och varje dag skickas det totalt över 100 miljarder textmeddelanden enbart via Facebooks tjänster Messenger och WhatsApp.

– Tänk på hur du själv kommunicerar. Hur många meddelanden skickar du på en dag? Idag har vi ständigt konversationer, oavsett hur långt i från varandra vi befinner oss, säger Jesper Brunhoj Olsen, Head of Industry på Facebook i Danmark.

Han menar att det här är en trend som även företag måste anamma. För att ta sig igenom bruset och skapa starka och meningsfulla relationer med sina kunder behöver de erbjuda en direkt tvåvägskommunikation.

Ett steg mot mer direkt kommunikation

Ett företag som har förstått detta är leksaksjätten Lego. Inför julen 2017 lanserade man chattbotten Ralph, som genom en enkel och trevlig messenger-konversation hjälpte användarna att välja den perfekta julklappen.

– Med den senaste tidens ökning av konversationsmarknadsföring, är det viktigt att hitta nya och kreativa sätt för att nå sina målgrupper. Att identifiera den rätta plattformen och säkerställa att varumärket är autentiskt i sin tonalitet och sitt utförande, anpassat efter den specifika kanalen, är ännu viktigare, säger Eleni Karamalegkou, Director, Social Media CoE, Lego Group.

Att Lego valde att visualisera Ralph som just en robot var för att man ville vara tydliga och helt öppna med att han är en automatiserad lösning.

– Vi skapade också en specifik tonalitet för Ralph, vilket jag tror har bidragit starkt till att han blivit så väl mottagen av användarna, säger Eleni Karamalegkou.

Ger valuta för pengarna

Och kunderna gillar inte bara att chatta med Ralph – han får dem dessutom att handla mer Lego. Jämfört med Legos web-to-site-annonser gav kampanjen 3,4 gånger högre ROAS och 1,9 gånger högre konvertering.

Faktum är att 91 procent av alla konsumenter säger att de blir mer shoppingbenägna ifall en webbshop känner igen dem och ger relevanta erbjudanden och rekommendationer. För att vara relevant krävs det snabba svar när det passar kunden – oavsett om det är en person eller ett AI-system som levererar dessa.

– Medan kunder kan ha känt sig överväldigade av alla alternativ på Legos hemsida, kunde Ralph snabbt hjälpa dem att välja den perfekta presenten, baserat på några få enkla frågor i Messenger. De lyckades skapa en närvaro, där Ralph kunde kommunicera med mängder av människor genom en automatiserad process som använde våra funktioner och vårt API – och drev trafik genom annonser där man kunde klicka sig vidare direkt till Messenger, säger Jesper Brunhoj Olsen.

Permanent kundkontakt

Kampanjen blev så lyckad att Lego har gjort Ralph till en permanent kundkontakt.

– Vi märkte att kunderna återvände till Ralph även efter julen, för att till exempel be honom hjälpa till med födelsedagspresenter. Därför bestämde vi oss för att göra honom till en alltid tillgänglig Lego-hjälpreda, säger Eleni Karamalegkou.

Därför gillar vi på Resumé kampanjen

• Ett nytt, lekfullt och kreativt sätt att kommunicera med målgruppen.

• Utformningen av Ralph hänger ihop med det som Lego erbjuder sina kunder.

• Tydlig nytta för kunderna. Ralph är en uppskattad hjälp.