Dela sidan:

UTBILDNINGEN GÅR IGENOM:

  • Trender inom CRM och kundojalitet
  • Hur du bygger en kundlivscykel som säkrar att du behåller kunden över tid
  • Hur du kan stärka och utveckla relationen till dina befintliga kunder
  • Hur du kan arbeta med emotionell kundlojalitet (till exempel i vilken utsträckning man rekommenderar ett företag till andra) och beteendemässig kundlojalitet (till exempel hur mycket man verkligen köper av ett företag)
  • Hur du kan mäta CRM- och kundlojalitetsarbetet
  • Hur du kan arbeta med marketing automation och ett ekosystem för omnikanalmarknadsföring
  • Hur du kartlägger kunden och dess beteenden och därigenom ha tillgång till relevant data för ditt lojalitetsarbete
  • Hur du genom ökad kundinsikt kan segmentera och skapa differentierade erbjudanden
  • Hur du kan öka relevansen i marknadsföringen genom en prediktiv analys och förutse kundbeteenden
  • Hur du internt integrerar marknad, sälj och service i din kundkommunikation 

UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:
Utbildningen riktar sig till dig som vill förbättra arbetet med CRM och kundlojalitet och skaffa dig en övergripande förståelse för hur olika perspektiv hänger ihop, till exempel:

–      Marknadschefer och marknadsförare
–      CRM– och loyalty– ansvariga
–      Ledningsgrupper
–      Dig som arbetar med customer experience eller customer insight
–      Affärsutvecklare
–      Marketing automation-experter

MÅL MED UTBILDNINGEN: 
Att du som deltagare ska få:

–      Fördjupad förståelse för arbete med CRM och kundlojalitet och hur det kan stärka er affär
–      Färdigheter i att sätta mål och räkna på CRM och lojalitetsarbetet
–      Verktyg, metoder och strategier för hur du själv kan arbete med CRM
–      Inspiration från best practise och case

Anmäl dig här »

PROGRAM

DAG 1

09.00-09.30 Välkomnande och Introduktion

  • Introduktion till dagen
  • Mål och syfte

09.30-10.30 Trender och begrepp inom CRM och lojalitet

  • Digitalisering, automatisering och personalisering av kundkommunikationen
  • Kundlojalitet och kundernas förväntningar – nya drivkrafter att förstå
  • Hur arbetar företag med CRM idag – temperaturmätning
  • Begrepp och discipliner och hur de hänger ihop (till exempel CRM, CLM, CVM, CX)
  • Reflektionsövning

10.30-10.45 Kaffe

10.45-12.00 Målsättningar, nyckeltal och de fyra pelarna som grund i strategiarbetet

  • Målsättningar för emotionell och beteendemässig lojalitet
  • Hur du mäter kundarbetet och kundportföljen i ekonomiska termer
  • Vilka delar som krävs för ett framgångsrikt CRM & lojalitetsarbete: 1) förstå kundlivscykeln och kundresor, 2) arbeta omnikanal, 3) identifiera och segmentera de viktigaste kunderna och 4) utifrån analys och verktyg lära dig att förutsäga kundbeteenden
  • Reflektionsövning – hur arbetar ni med dessa delar idag och vad är utmaningarna?

12.00 -13.00 Lunch

13.00-14.00 Reflektionsövning: CRM och lojalitetsarbetet

  • Gruppövning: Så går ni mot en mer personaliserad kundupplevelse med hjälp av de fyra pelarna som grund i strategiarbetet

14.00-15.00 Kundbas och målsättning

  • KPI:er och nyckeltal
  • Hur återköpsgrad kan öka vinsten
  • Hur du räknar ut CLV (Customer Lifetime Value)
  • Diskussion: var finns störst potential att förbättra ditt företags CLV?

15.00-15.15 Kaffe

15.15-16.15 Kundsegmentering, analytics och differentiering

  • Vikten av att förstå värdet och potentialen i sin kundbas
  • Differentierat value proposition
  • Olika typer av lojalitetskoncept
  • Reflektionsövning – framgångsrika lojalitetskoncept

16.15-16.30 Sammanfattning och avslutning

 

DAG 2

09.00-10.30 Kundlivscykeln, kundflöden och kundresor

  • Skillnad på kundlivscykel och kundresor och hur du hanterar dessa ihop
  • Kundlivscykeln och hur du hanterar kunderna i de olika faserna
  • Hur du går från okoordinerade ad hoc-aktiviteter till processbaserad, automatiserad kunddialog
  • Reflektionsövning – hur kan du förbättra ditt eget arbete på området?

10.30-10.45 Kaffe

10.45-12.00 Fortsättning: Kundlivscykeln, kundflöden och kundresor

12.00 -13.00 Lunch

13.00-15.00 Omnikanal (outbound/inbound) marketing automation; next best action marketing

  • Från singel till multi och omnichannel koncept
  • Vikten av att agera på samma kunddata i alla kanaler
  • Fördelarna med att använda inbound marketing
  • Next best action marketing på kundens villkor vässar relevansen
  • Integration av marknad, sälj och service för att lyckas
  • Eko-system och IT-stöd
  • Leverantörsval och vad som är viktigt att tänka på
  • Reflektionsövning – analys av era egna kanaler och hur de hanteras

15.00-15.15 Kaffe

15.15-15.45 Så bygger du en roadmap

  • Synka utvecklingen av affärsstrategier/leveranser med IT-utvecklingen

15.45-16.15 Utmaningar och framgångsfaktorer

  • Organisatoriska utmaningar och samarbeten
  • Roller och arbetssätt som krävs för att lyckas

16.15-16.30 Sammanfattning och avslutning   

Information

  • Datum: 1 oktober - 2 oktober 2019
  • Tid: 09.00–16.30 (båda dagarna)
  • Plats: Kapitel 8,  Klarabergsviadukten 90, Stockholm
  • Pris: 17 900 kronor exklusive moms (i priset ingår lunch och kaffe/te med tilltugg)
  • Vid frågor, kontakta:           Ellen Nordgren
    ellen.nordgren@resume.se
    076 276 85 20

Anmäl dig här »

KURSLEDARE

Bild på kursledare Camilla Cramner

Camilla Cramner
Camilla Cramner är grundare och konsult på LoyaltyFactory. Camilla har ett brett perspektiv på kundrelationer genom lång erfarenhet från seniora positioner inom kundlojalitet, marknadsföring, varumärkesarbeten, Customer Experience och CRM/CVM på stora multinationella företag. Camilla har de senaste sex åren drivit en internationell satsning på Telia Company runt Customer Value Management och arbetar idag med strategier och lösningar för CRM/CVM och marketing automation. Camilla är en flitigt anlitad talare och även nätverksledare för Marknadsföreningens nätverk för relationsmarknadsföring.

Vad tyckte tidigare deltagare?

Eva”En mycket givande kurs som ger en väldigt bra bild av vad som krävs för att lyckas med CRM. Camilla är en inspirerande och kunnig föreläsare med stor erfarenhet inom området.”

Eva Kruse, marknadschef, Trelleborg Wheel Systems Nordic

Kurs i Kundlojalitet”En väldigt kompetent, härlig och inspirerande kursledare!”

Anna Runesson, marknadsförare/kommunikatör, Länsförsäkringar

Alla utbildningar