Customer Experience, CX, är en affärsdisciplin som handlar om att utveckla tjänster och verksamheter där man sätter kunden i centrum och involverar kunden i företagets affärsprocesser och därmed skapar förutsättningar för att få nöjdare, mer trogna kunder.

En av hörnstenarna i CX är att förstå kundens upplevelse av kontakterna den har med er som företag – över tid. Det kan visualiseras i form av en så kallad Customer Journey Map, som är en slags visualisering av kundens alla kontakter med er som företag.

Under denna kurs går vi igenom hur CX fungerar och du får lära dig hur du kan skapa en Customer Journey Map och integrera förändringarna i din organisation. 

UTBILDNINGEN GÅR IGENOM:
– Customer Experience (CX) som affärsdisciplin: begreppen, den nya varumärkesmodellen Shared Value och vad en kundupplevelese består av och hur vi kan förstå den
– Praktiska övningar i hur du skapar en Customer Journey Map
– Personas och empatisk kundinsikt och hur det kan användas i din verksmahet
– Hur du kan arbeta med mätning av kundnöjdhet kopplat till Customer Journey Mapping
– Customer Journey Mappings, modell, arbetssätt och moment: Personas och Empaty mapping, insamling av kundinsikter, kundens behov och beteende, kontaktpunker och kanaler

UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:
Alla som ansvarar för eller arbetar med marknadsföring, kommunikation och försäljning, till exempel:
– Marknadschefer och marknadsförare
– Affärsområdesansvariga
– Affärsutvecklare
– Strateger

MÅL MED UTBILDNINGEN:
Att du som deltagare ska få:
– Goda kunskaper i Customer Experience som affärsdisciplin
– Goda kunskaper i hur du kan arbeta med Customer Journey Mapping i din verksamhet

PROGRAM 

09.00–09.15 Välkomnande och introduktion
– Introduktion till dagen
– Förväntningar 

09.15–10.00 Customer Experience (CX) som affärsdisciplin
– Introduktion till CX
– Begrepp att ha koll på
– Den nya varumärkesmodellen och Shared Value
– Vad består en kundupplevelse av. Hur kan vi förstå den?

10.00–10.15 Kaffe

10.15–12.00 Customer Experience (CX) som affärsdisciplin forts.
– Customer Journey Mapping
– Olika angreppssätt
– Vad menas med att vara kundcentrerad?
– Customer Experience Management
– CX och hållbarhet
– Introduktion till mätning av kundnöjdhet
– Designa mätning kopplat till Customer Journey Mapping

12.00–13.00 Lunch

13.00–13.45 Customer Journey Mapping, CJM
– Modell och arbetssätt
– Personas och Empaty mapping
– Hur samlar man in kundinsikterna?
– Kundens behov och kundens beteende
– Kontaktpunkter, kanaler
– On-stage och Back-stage

14.00–14.15 Kaffe

14.15–15.00 Customer Journey Mapping [ÖVNING]
– Hands-on, skapa en CJM

15.00–16.00 Customer Journey Mapping
– Feedback
– Olika sätta att arbeta designa CJM
– CJM som utvecklings-hub

16.00–16.30 CJM, Praktiska tips
– Verktyg för att arbeta och samarbete med CJM
– Vad bromsar i er organisation?
– Sätt att urholka stenen