Dela sidan:

Customer Experience, CX, är en affärsdisciplin som handlar om att utveckla tjänster och verksamheter där man sätter kunden i centrum och involverar kunden i företagets affärsprocesser och därmed skapar förutsättningar för att få nöjdare, mer trogna kunder. 

En av hörnstenarna i CX är att förstå kundens upplevelse av kontakterna den har med er som företag – över tid. Det kan visualiseras i form av en kundresa, en så kallad Customer Journey Map, som är en slags visualisering av kundens alla kontakter med er som företag.

Under denna kurs går vi igenom hur CX fungerar och du får lära dig att skapa en Customer Journey Map och integrera förändringarna i din organisation.

UTBILDNINGEN GÅR IGENOM:
– Customer Experience (CX) som affärsdisciplin: begreppen, vad en kundupplevelse består av och hur vi kan förstå den
– Customer Journey Mapping, modell, arbetssätt och moment:
– Personas och Empathy mapping, insamling av kundinsikter, kundens behov och beteende, kontaktpunkter och kanaler
– Övningar i hur du skapar en Customer Journey Map
– Hur du kan mäta upplevelsen av era tjänster kopplat till Customer Journey Mapping
– Affärsutveckling och verksamhetsstyrning med CX
– Hur du kan starta förändring i just din verksamhet

UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:
– Marknadschefer och marknadsförare
– Ansvarig för kundupplevelse
– Affärsområdesansvariga
– Affärs- och verksamhetsutvecklare
– Support- och kundtjänstansvariga
– Strateger
– Produktägare 

MÅL MED UTBILDNINGEN:
Att du som deltagare ska få:
– Förståelse för Customer Experience som affärsdisciplin
– Goda kunskaper i hur du kan arbeta med Customer Journey Mapping i din verksamhet
– Förstå hur ett empatiskt förhållningsätt till era kunder kan skapa en mera hållbar och lönsam affär för ert företag

– En plan för att starta ett CX-arbete i sin hemorganisation

Anmäl dig här »

PROGRAM 

Dag 1

09.00–09.30 Välkomnande och introduktion
- Introduktion till dagen
- Mål och syfte

09.30–10.00 Customer Experience (CX) som affärsdisciplin
- Introduktion till CX
- Begrepp att ha koll på
- Den nya varumärkesmodellen och Shared Value
- Kundupplevelsen: Vad består en den av? Hur kan vi förstå den?

10.00–10.15 Kaffe

10.15-10.45 Företagets Why och Shared Value [övning]

10.45–12.00 Customer Experience (CX) som affärsdisciplin forts.
- Vad menas med att vara kundcentrerad?
- Customer Experience Management, CXM
- CX och hållbarhet

11.30 – 12.00 Introduktion till Customer Journey Mapping
- Customer Journey Mapping

12.00–13.00 Lunch

13.00–13.45 Customer Journey Mapping, CJM
- Modellens ramverk (faser, kanaler, kontaktpunkter, On-stage, Back-stage mm)
- Personas och Empathy mapping
- Kundens behov och kundens beteende
- Hur samlar man in kundinsikterna?

13.45 – 14.15 Samla in empatisk kundinsikt [övning]

14.15–13.45 Customer Journey Mapping, CJM
- Arbetssätt, process
- Introduktion till CASE

13.45–14.30 Customer Journey Mapping [övning]
- Introduktion till övningen
- Hands-on, skapa en CJM

14.30–14.45 Kaffe

14.45–15.15 forts Customer Journey Mapping [övning]
- Feedback och lärdomar
- CASE

15.15-15.45 Strategi och planering av CX
- Hur ser utvecklingen ut mot ett kunddrivet företag?
- Trender

16.00-16.20 Vilka utmaningar har min organisation? [reflektion]

16.20-16.30 Sammanfattning dag 1

Möjlighet till After work med kursdeltagare och kursledare

 

Dag 2

09.00–09.30 Reflektion dag 1

09.30–10.00 Att driva förändringsarbete med hjäp av kundresan
- Kundresan som Blueprint
- Analysera rotorsaker

10.00–10.15 Kaffe 

10.15-11.15 Verktyg för kundresor
- Vad finns och vad behöver man?
- Exempel och demo Custellence

11.15-12.00 Blueprint och rotorsaker [övning]
-
Introduktion till övning
-
Förbättringar och idégenerering

12.00–13.00 Lunch

13.00–14.00 Verksamhetsstyrning och affärsutveckling
-
Introduktion till begreppet ”kundskuld”
- Prioritering
- Affärsmodellen och kundresan
- ROE, Return On Experience

14.00-14.30 Affärsutveckling [övning]
- Visa på värdet av CX, ROE.

14.30–14.45 Kaffe

14.45–15.30 Introduktion till att mäta upplevelse
- Olika sätt att mäta
- NPS (Net Promoter Score)
- Designa mätning kopplat till kundresan

15.30-16.00 Tips och råd när ni kommer hem
- Praktik och verktyg runt kundresan
- Orsaker till avstannade arbeten med kundresor

16.00-16.30 Sammanfattning dag 2

Information

  • Datum: 4 september - 5 september 2018
  • Tid: 09.00–16.30
  • Plats: IVA Konferenscenter, Grev Turegatan 16, Stockholm
  • Pris: 15 900 kronor exklusive moms (i priset ingår lunch och kaffe/te med tilltugg)
  • Vid frågor, kontakta:           Ellen Nordgren
    ellen.nordgren@resume.se
    076 276 85 20

Anmäl dig här »

 

KURSLEDARE

johan s

Johan Sjöström
Johan Sjöström arbetar som Customer centric Business Developer på Esatto och har 18 års erfarenhet som konsult inom digital utveckling och design av digitala kundmöten. Johan har en bakgrund inom webbutveckling och ledning av digitala användarupplevelser. Idag utbildar och hjälper Johan företag genom att kombinera kundinsikt, designtänkande och lean-startup-metoder för att sätta affärsutvecklings- och innovationsprocesser i rätt riktning, bland annat Customer Journey Mapping och Customer Experience Management. Johan har arbetat med en mängd kunder i olika branscher genom åren såsom ICA, JM, UC, Apoteket Kronan, Apoteket Hjärtat, Polisen, Riksdagsförvaltningen, Moderna försäkringar och Tele2.

Kundresan
Camilla Lif

Camilla Lif arbetar som coach och strateg inom CX, och med kunddriven affärsutveckling och transformation på This is Betty. Camilla har lång erfarenhet från stora organisationer inom Kundinsikt, CRM och Customer Experience, där hon har arbetat tvärfunktionellt med kundupplevelse, servicekoncept, kommunikation, varumärke, personalisering. Camilla relaterar till utmaningar med att arbeta kundcentrerat med gemensamma mätetal. Camilla kombinerar ett datadrivet arbetssätt med kvalitativ metodik, och tillämpar metoder inom design thinking.

Vad tyckte tidigare deltagare?

 Kundresan“En superbra kurs med en lagom mix av teori och praktik. En väldigt kompetent kursledare!”

Jasmine Sommar, kommunikationschef, Folkuniversitetet region Syd

 Kundresan“Fantastiskt bra upplägg! Kursen gav mig inspiration och användbara tips att komma igång.”

Lisa Pers-Ohlsén, marknadschef, Comfort

Alla utbildningar