Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Nyheter

Experten: Därför fungerade SJ:s kommunikationsstrategi efter krisdygnen

Publicerad: 11 november 2022, 13:37

Travel News chefredaktör Viggo Cavling bedömer att SJ:s vd Monica Lingegård har förmågan att väcka sympati: ”Hon ger ett inkännande och bra intryck”

Foto: Stina Stjernkvist/SvD/TT, Fredrik Sanberg TT och Ruben Labbé.

SJ försökte bygga en förväntan inför släppet av julbiljetterna och allt slutade i ett haveri när hemsidan kraschade. Efter några timmar gick bolaget ut med att kompensera prisdrabbade resenärer. Viggo Cavling, chefredaktör på Travel news, menar att SJ:s strategi med att sätta på sig offerkoftan fungerande.

Ämnen i artikeln:

Viggo CavlingSJSwedaviaNyheter

Nellie Pilsetnek

nellie.pilsetnek@resume.se


Få har undgått det kaos som varit hos SJ sedan släppet av julbiljetter. Sajten kraschade totalt när de försenade julbiljetterna släpptes natten till onsdag. 

De tekniska problemen kvarstod ett dygn senare, trots att man jobbat med förstärkning av servrarna. Dessutom höjdes priserna och många har fått betala ett högre pris än vad SJ lovat att biljetterna ska kosta. Anledningen var ett tekniskt problem, där en algoritm funkar gör att prissättningen sätts efter efterfrågan.

Många som försökte köpa biljetter möttes av felmeddelanden som ”kunde inte hämta pris”. I sociala medier lade människor ut bilder på biljetter som kostat tusentals kronor. I efterhand satte SJ ett pristak på biljetterna och kompenserade kunderna som drabbades av haveriet. 

När Resumé frågar SJ om hur de skött kommunikationen till sina kunder, svarar de med ett kort svar och erbjudande om att återkomma i nästa vecka.

”Hej just nu pågår kommunikationen för fullt bland annat med information om återbetalning till kunder”, skriver SJ:s presstjänst till Resumé i ett mejl.

Så här står det på deras sajt om återbetalningarna:
”De senaste dagarnas tekniska problem har gjort att våra kunder, trots att de har varit ute i god tid, har fått betala mer för sin biljett än vad som var tänkt. Vi kommer därför att återbetala delar av biljettpriset på SJ-resor köpta under 9 och 10 november, för resa under perioden 11 december 2022–12 mars 2023.

Vi kommer automatiskt återbetala berörda kunder, du behöver inte själv kontakta SJ Kundservice för kompensation. Återbetalningen kommer börja betalas ut med start måndag vecka 46 och ske löpande de kommande veckorna.

Är du en av de berörda och har betalat mer per biljett kommer du att få resterande belopp återbetalat innan jul.”

SJ:s vd Monica Lingegård har i flera medier låtit sig intervjuas om kaoset, bland annat i SVT:s Aktuellt. Här har hon konsekvent uttryckt självkritik och bett kunderna om ursäkt.  

– Jag måste verkligen säga att svenska folket förtjänar en bättre reseleverantör. Vi vet alla hur otroligt viktig julhelgen är, sade SJ:s vd när hon medverkade i TV4:s Nyhetsmorgon under fredagen. 

Viggo Cavling, chefredaktör på Travel news, en oberoende affärstidning om reseindustrin, är inte helt imponerad av kommunikationen, men tycker ändå att Monica Lingegård har ett bra jobb.

– SJ har försökt att bygga upp en klassisk hajp kring sina julbiljetter, men har samtidigt inte lyckats bygga en sajt som fungerar. Men det är bra att Monica Lingegård har varit snabbt ute för att bemöta kritiken, säger han.

Viggo Cavling är ändå kritisk till det monopol som SJ står för.

– De representerar 80-90 procent av marknaden. Kaos eller inte, har man monopol behöver man inte ha en bra produkt. De som åker med SJ är tvingade att göra det eftersom de saknar körkort. Dessutom är det här kaoset dåligt för svensk turistindustri, en annan aspekt är att de som inte gillar SJ får vatten på sin kvarn, säger han.

SJ vill inte ha fler kunder hävdar Viggo Cavling och menar vidare att SJ är nöjda med det rådande läget och med att pressa upp priset på biljetterna i den mån det går  

– De är inte intresserade av service, då skulle de samarbeta med andra aktörer, som flyget och andra tågoperatörer. Monica Lingegård tog på tog på sig offerkoftan lite grann. Hon är sympatisk, men skrämmer ingen i sin uppenbarelse, hon ger ett inkännande och bra intryck. Hennes persona passar för sådana här grejer, det är smart att skicka fram henne och inte Tobbe Lundell, presschef på SJ.

Viggo Cavling menar att det är en genomtänkt strategi. Monica Lingegård kommer utan entourage, och presenterar visserligen något ”ondsekfullt och dåligt”, för att citera chefredaktören på Travel News, men hon ger ett ödmjukt intryck

– Sedan tror folk tror att SJ är intresserade av låga biljettpriser för att fler ska åka tåg, att det finns något fokus på att det är miljövänligt, men det är ju helt fel. Det är ju bara ett marknadsföringstrick, hade de verkligen varit intresserade hade de kunnat göra mer för att få folk att åka mer tåg.

Hur har de skött kommunikationen med återbetalningarna av kostnaderna för biljetterna?

– Det skulle de kommit snabbare med, men det har gått förhållandevis snabbt för att vara ett statligt verk, om man jämför med Swedavia hur de vunnit stort.

 

Dela artikeln:

Resumés nyhetsbrev

Välj nyhetsbrev