Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Nyheter

Kaoset på Arlanda – därför fungerar inte Swedavias krishantering: ”Gör det värsta de kan göra”

Publicerad: 13 juni 2022, 13:16

Jeanette Fors-Andrée och Viggo Cavling är kritiska mot köerna på Arlanda och hur Swedavia hanterat det.

Foto: Ali Lorestani/TT/privat

I helgen nådde kaoset på Arlanda nya nivåer, och flygplatsledningen tvingades ta hjälp av polis för att stänga av vägen fram till terminal 5. Experter är kritiska till hur Swedavia, som driver Arlanda, har hanterat situationen. ”Att Swedavia blir en stoppkloss är anmärkningsvärt”, säger krisexperten Jeanette Fors-Andrée.


Ämnen i artikeln:

SwedaviaArlandaKriskommunikationKrishanteringVarumärkeViggo CavlingJeanette Fors-AndréeToppnyheter

Kökaoset på Arlanda har pågått i flera veckor, med frustrerade resenärer och intensiv mediebevakning som följd. Statliga Swedavia, som driver flygplasten, förklarar situationen med att återhämtningen efter pandemin har varit tuff och att Säpos säkerhetsprövningar av ny personal tar tid. 

– Vi har sett en kraftig trafikökning sedan i januari. Det är roligt att resenärerna kommer tillbaka efter pandemin men säkerhetsbolaget, som utför kontroller, har inte klarat av att rekrytera i takt med resenärerna, sade Peder Grunditz, operativ chef på Swedavia, till Expressen kort efter att Swedavias ledning träffat trafikutskottet med anledning av kaoset.

Swedavia har även pekat på att resenärer kommer för tidigt till Arlanda, och att det bidrar till de många gånger timslånga köerna. Samtidigt har bolaget i sin kommunikation uppmanat resenärer att komma i ”rätt tid” till flygplatsen för att inte riskera att missa sin avgång.

Viggo Cavling, chefredaktör på Travel news, en oberoende affärstidning om reseindustrin, är kritisk till hur Swedavia hanterat situationen. 

– Problemet är att Swedavia aldrig har förstått att de är ett servicebolag, de tror att de enbart är ett fastighetsbolag. De är därför upptagna med att bygga ut och bygga om, och tror att det löser problemen. Arlanda är byggd som en lång tarm och nu blir den ännu längre. De har ingen beredskap eller kompetens av service.

Att de kan lagerhållning tvivlar inte Viggo Cavling på.

– De hade väldigt bra kapacitet när det kom containrar med fidget-spinners. Det var de väldigt stolta över och det hanterade det bra. Men nu har de det svårare, konstaterar han. 

I helgen var situationen på Arlanda särskilt svår, och flygplatsledningen tvingades på grund av trängseln ta hjälp av polis för att stänga av vägen fram till terminal 5.

LÄS MER: Swedavia avbryter pr-upphandling – pris var avgörande

Jeanette Fors-Andrée, expert på kriskommunikation, säger att läget är katastrofalt ur ett förtroendeperspektiv. 

– Att Swedavia lägger ansvaret på resenärerna genom att säga att de kommer för tidigt till flygplatsen – samtidigt som de själva uppmanar folk att vara på plats i god tid – är det värsta de kan göra i sin kommunikation. De säger emot sig själva. 

– Det är dessutom helt uppenbart att den här situationen beror på något annat, nämligen personalbrist. Det har Swedavia visserligen påpekat, men inte tillräckligt tydligt och de har inte heller varit helt tydliga med vad de gör rent konkret för att påskynda rekryteringarna. Pandemirestriktionerna har varit borta i snart ett halvår, ändå är situationen på Arlanda mer kaotisk än någonsin. Nu är det dessutom semestertider. Det håller inte, fortsätter hon. 

Swedavia har vid några tillfällen gått ut och bett om ursäkt till resenärerna, hjälper det?

– Ursäkterna betyder ingenting, eftersom den här bromsklossen fortfarande finns. I helgen var ju situationen värre än någonsin. Tyvärr tror jag ursäkterna bara ökar frustrationen hos resenärerna. Det här är i grunden inte något kommunikationsproblem, utan ett verksamhetsproblem. Så det är det som Swedavia borde fokusera på – att se till att det finns tillräckligt med personal. Ursäkter hjälper inte här.

Viggo Cavling på Travelnews menar att det borde gå att underlätta på plats, trots personalbristen. Han säger Swedavia vet hur många resenärer som ska komma under en dag och att flödena därför borde gå att effektivisera.

– Det är inte serviceanpassat. Om man vet att folket kommer så kan man kommunicera med sms och räcka ut en hand till flygbolagen, så de kan öppna incheckningen tidigare. Det måste finnas bättre sätt. Man får ju panik när man kommer dit. Det är klart att det går att styra upp, säger han. 

Jeanette Fors-Andrée tror att situationen riskerar att drabba Swedavias varumärke. Samtidigt pekar hon på att resenärer som ska resa via Arlanda inte har några valmöjligheter. 

– Många har väntat länge på att äntligen få börja resa igen, och att Swedavia och Arlanda nu faktiskt blir en stoppkloss för det är anmärkningsvärt. Att de skyller på resenärerna, i stället för att kommunicera om vad de gör rent konkret för att förbättra situationen, skapar ännu mer frustration och irritation och just nu ser vi hur den växer, säger hon och tillägger:

– Sedan måste ju resenärerna ta sig i väg på semester, trots att förtroendet för Swedavia dalar. Som resenär har man ju inte så mycket val, så då står man där irriterad och köar. 

Viggo Cavling är inne på samma spår. Över tid tror han inte att situationen kommer färga av sig på varumärket.

– Inget av det här påverkar företaget långsiktigt. Om folk flyger mer eller mindre, det kan inte Swedavia påverka. De borde vara en servicestation, eftersom de fungerar som en slags tull och tjänar pengar på det som passeras, säger han och fortsätter:

– Låt mig säga så här: Jag är inte så imponerad. Swedavia är lite som Vasakronan, de tittar på hyresnivåer och höjer priserna på restauranger, allt på Arlanda är under upphandling just nu. Man kan tycka att tajmingen är lite så där. Tidigare är det ingen som brytt sig om dem eller vetat om att de finns. Så nu är det lite i panik och lite chock. De har varit ett heligt bolag som man inte riktigt kommer åt. Att de saknar konkurrens gör att smällen mot varumärket inte blir så hård.

Viggo Cavling anser att Swedavia borde gå ut med ett åtgärdsprogram. 

– Man kan göra så mycket, men de har inte kompetensen. Den som sitter högst upp skickar fram sina underhuggare, det fungerar ju inte när man har dubbelt så hög lön som statsministern. Jag har försökt få en intervju med Swedavias vd i fyra år, men jag får aldrig något svar. 

Jeanette Fors-Andrée å sin sida, menar att Swedavia gjort sig tillgängliga för medierna, trots kaoset. 

– De kunde ju ha duckat och bara fokuserat på de interna mekanismerna, så ett plus kan de få för att de faktiskt har svarat på frågor. 

Swedavia har även fått svidande kritik från Svenska resebranschföreningen. Generalsekreterare Didrik von Seth säger till Aftonbladet att även om många länder i Europa har svårt att skala upp efter pandemin, sticker Sverige och Arlanda ut som en av de värsta flygplatserna. Han kallar konsekvenserna för ”fullkomligt oacceptabla”. 

– Det är en extraordinär, allvarlig händelse som vi ser, och tyvärr så ser jag inte några konkreta åtgärder som man tänker vidta för att förändra situationen just nu, säger Didrik von Seth. 

Resumé söker Swedavia, som ännu inte har återkommit.

Amanda Törner

Reporter

amanda.torner@resume.se

Nellie Pilsetnek

Reporter

nellie.pilsetnek@resume.se

Dela artikeln:

Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.