Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera
Sök



Nyheter

Så ska SAS återskapa förtroendet efter pilotstrejken

Publicerad: 15 Maj 2019, 09:21

Freja Annamatz är presschef på SAS i Sverige.

SAS varumärke har drabbats hårt av pilotstrejken. Freja Annamatz, presschef i Sverige, säger att SAS nu jobbar hårt på att leverera på sitt kundlöfte för att återuppbygga förtroendet hos drabbade passagerare.


Ämnen i artikeln:

NorwegianFacebookSASYougovLufthansa

I en mätning från Yougov framtagen för Resumé framgår att SAS varumärke har tagit hård stryk av pilotstrejken som blåstes av i början av maj. Sedan 25 april har SAS tappat nio punkter i varumärkets övergripande indexvärde, vilket översätts till deras "brand health"-mått. Innan strejken hade SAS det klart starkaste varumärket av de flygbolag som Yougov redovisar, men har idag nästan samma varumärkesstyrka som Lufthansa och Norwegian.

Den främsta orsaken till att SAS övergripande indexvärde har försvagats beror på att de upplevs erbjuda lägre kvalitet, färre skulle rekommendera dem och att svenskarna i allmänhet har sämre intryck av bolaget. Under pilotstrejken ställdes sammanlagt drygt 4 000 avgångar in och lämnade hundratusentals resenärer strandade. Tonen på SAS Facebooksida var under strejken förtvivlad och desperat och många skrev att de inte kom fram till SAS när de ringde, eller hamnade i telefonkö i timmar utan resultat.

– Under en omfattande strejk där planen står på marken i sju dagar kan vi inte leva upp till vårt kundlöfte. Det är självfallet någonting som påverkar våra kunder negativt men också vårt varumärke i det större perspektivet, säger Freja Annamatz, presschef på SAS i Sverige, till Resumé.

Vad gör ni just nu för att hantera de här effekterna?
– I sådana här lägen gäller det att skapa återskapa förtroendet, från grunden. Just nu handlar det mycket om att ta hand om de passagerare som eventuellt har drabbats, men även att fortsätta ta hand om dem som faktiskt fick bra service. Om vi levererar där finns det goda möjligheter att fortsätta bygga påförtroendet. Det är högsta prioritet för oss, vi läggermycket resurser just nu för att ta hand om de kunder som drabbats av strejken.

Är det någonting som ni nu i efterhand känner att ni kunde ha gjort annorlunda eller bättre i er kommunikation?
– Det som vi prioriterade i den situationen var att se till att den information våra kunder fick var så tydlig som möjlig för att underlätta och ge kunderna så stor förutsägbarhet som det bara gick. Vi har jobbat hårt med att nå våra kunder – på individnivå genom direktkommunikation, i digitala kanaler och i redaktionell media. Det är väldigt viktigt för oss att försöka kommunicera proaktivt, sedan är det upp till kunderna att bedöma resultatet.

Trots hård kritik från drabbade passagerare säger Freja Annatmatz att SAS även har fått en hel del positiv feedback kring hur de hanterade krisen.

– Men jag vet också att det för många inte har blivit som de önskat. Det viktiga är tydlighet gentemot kunderna kring vad som gäller, och skapa förutsägbarhet i en oförutsägbar situation, fortsätter hon.

Vad krävs av er framöver för att SAS varumärke ska återhämta sig efter strejken?
– Jag tror helt enkelt att vi nu måste leva upp till kundernas förväntningar och leverera på vårt kundlöfte, och övertyga dem om att vi kommer att fortsätta göra det framöver. Vi har goda förutsättningar till det nu när strejken är över.

Kommer er långsiktiga marknadsföring att påverkas av strejken?
– I alla typer av kriser så är det vanligt att pausa med kommersiella budskap. Vi har valt att kommunicera med kunderna utifrån hur vi kan hjälpa dem på bästa sätt. Men nu efter att strejken är över har vi återgått till vår vanliga kampanjplanering. Det vi fortsatt fokuserar på är att ta hand om våra kunder varje dag, det är där vi kan göra den stora skillnaden och återskapa kundernas förtroende.

Vilka lärdomar har ni gjort från pilotstrejken när det gäller er kommunikation?
– Vi hade 400 medarbetare som turades om att bemanna Facebook dygnet runt under strejken. Vi ser att vi har kunnat använda Facebook som en effektiv kanal till våra kunder och på så vis haft möjlighet att hjälpa så otroligt många fler. Det är en viktig lärdom – vi behöver vara där våra kunder är. Facebook är ett väldigt stöd när gäller kundkommunikation och där tittar hela tiden på hur vi kan bli bättre.

Amanda Törner

Reporter

amanda.torner@resume.se


Dela artikeln:

Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.