Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Nyheter

Viktigt vårda webbkunderna

Publicerad: 12 mars 2009, 15:41

Företagen är bra på att samla information om sina kunder.
Men varför använder dem den inte frågar sig Conrad Bennett i en debattartikel.


Med minskande budgetar och större konkurrens ökar kraven på att marknadsaktiviteter verkligen engagerar kunderna. Konsumenter tar varje dag  emot cirka 3 000 budskap via e-post, stortavlor, nätsurfing, radio, tv etc. Varje budskap är en del i någons marknadsföringsprogram och är därför av en investering. Problemet är att de flesta inte alls kommer att få mottagaren att reagera och vi konsumenter har blivit betydligt bättre på att använda raderaknappen. Det gäller att hitta nya sätt att nå konsumenter.

Som marknadsförare är vi vana att prata om pushmarknadsföringens fyra P. Produkt, Pris, Plats och Promotion. I en värld där konsumenter tillbringar alltmer tid på nätet, öppnar sig nya möjligheter att lyssna på och engagera kunder och det är därför märkligt att vi inte samlar in och använder mer information än vad vi gör i Sverige i dag. Än mer förvånande är hur lite av den information som samlas in som resulterar i förändringar. En ny studie från WebTrends som omfattar Sverige, Storbritannien, Frankrike, Tyskland och Australien visar att svenska företag visserligen samlar in information (98 procent av de svarande säger sig vara nöjda med den information som de samlar in från sina nätaktiviteter). Det är den högsta andelen av alla länder som har undersökts. Trots det använder bara 2 procent (den lägsta andelen av företagen i studien) sig av informationen.
En annan studie genomförd av The Economist visar att kundengagemang är en kritisk överlevnadsfaktor på en alltmer konkurrensutsatt onlinemarknad. Över 80 procent anser att de tappar försäljningsmöjligheter varje år genom att inte engagera kunder och 47 procent säger att det beror på svårig-heter att mäta kundengagemang.

Det var mycket enklare förr. Då skrev man sin annons, hittade en kändis som använde produkten och trumpetade ut till en så stor publik som möjligt. Numera litar konsumenter mer på varand-ra än på kändisar och använder vänner för råd, test och hjälp för att fatta beslut. Dina kunder och potentiella kunder pratar med varandra om dina produkter och varumärken, och du har inte koll på vad de säger. Det är här som den nya marknadsförings-modellens fyra R, Reveal, Reward, Respect och Retain, kommer in. Modellen är centrerad runt konsumenten. De kommunicerar via bloggar, forum, sociala nätverk och med en internet-uppkoppling kan de hitta allt de vill, jämföra priser, be om åsikter etc.
”Reveal”, det vill säga att avslöja eller visa upp, handlar om att hitta de kunder som betyder mest och lära sig mer om dem och hitta fler som dem. Men när du ber en kund berätta om sig själv måste du också ge dem något i belöning, ”Reward”. En gratiskupong är en början, men det är ännu viktigare att lyssna på dem. Genom att ge kunder relevanta, målgruppsanpassade erbjudanden visar du att du respekterar dem och deras tid, ”Respect”, och det ökar deras tillit till varumärket. Att behålla sina kunder, ”Retain”, handlar om att förstå kundernas beteende och intressen och skapa en dialog– på kundens villkor.

De flesta webbanalysverktyg ger insikter men kräver ofta tid och resurser för att få en samlad bild. På en mogen marknad som Sverige räcker inte det för de flesta organisationer. Här krävs lösningar som hjälper företag att lyssna på sina kunder, agera snabbt och mäta engagemang kontinuerligt. Med tanke på hur mycket tid konsumenter tillbringar på nätet är det märkligt att inte fler använder informationen för att öka kundengagemanget och försäljningen.

Conrad Bennett
Technical services director,
WebTrends

Håller du med? Svara gärna på debattartikeln. Mejla den till Tobias Rydergren.

Tobias Rydergren

Dela artikeln:


Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.