Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Opinion

De stora bolagen talar om den moderna kundresan men visar upp en ”hjälp-dig-själv-kundjävul”-attityd

Publicerad: 12 maj 2021, 11:19

Vinters pr-strateg Ronny Olovsson ser en Kafka-ifiering av storbolagens kundtjänster med krångliga vägar och automatiserad återkoppling i form av lismande sms som inte alls rimmar med upplevelsen av varumärket. Lösningen ser han i det personliga mötet.


Ämnen i artikeln:

Ronny Olovsson

Alla pratar om kundupplevelsen. Hur affärskritisk den är när vi konsumenter och kunder nu också kan sprida vår åsikt om hur vi upplevde hur det var att vara kund hos just dig. Inte sällan kan vi sätta betyg i någon förmedlingstjänst.

Hur viktigt detta blivit märks inte minst av alla automatiserade utskick som envetet frågar mig och dig om just detta. Hur vi upplevde Postnords leverans av ett kuvert i just min brevlåda.

”Jo tack, bra, men är det inte det ni ska leverera som lägstanivå, att kuvert ska komma till min brevlåda..?”

Paradoxalt nog upplever vi också sedan en lång tid en Kafka-fiering av alla stora bolags kundtjänster. En allt snårigare telefonvals-djungel med olika inloggningar och hänvisningar till webservice och en allt tydligare ”hjälp-dig-själv-kundjävul”-attityd.

Här finns det en rad insikter att påminna oss om:

1. Allt kommunicerar.

2. Vad vi gör har alltid en kraftfullare betydelse än vad vi säger.

3. Jag som kund har i dag dåligt tålamod och kan snabbt välja någon annan.


De här ”kundupplevelserna” kan i vissa fall vara helt olika. Det praktiska omhändertagandet av mitt problem rimmar ibland oresonligt illa med den översvallande ”bryr-sig-om-copyn” jag får i det automatiserade sms:et. Lever det här företaget som det lär, eller står kejsaren naken inför marknaden? Och, vilka kunder är viktiga? Vilka ska vi fokusera på? Vilka kan vi skita i?

Jag har själv haft en högst personlig kundupplevelse när det gäller Telia. Min 81-åriga mamma som har kvar sin fasta telefoni hade plötsligt för andra gången på tre månader en icke fungerande hemtelefon. Jag ville bespara henne mangroveträsket till kundtjänst och ringde för att hjälpa henne.

Efter 30 minuters väntan blev jag kopplad vidare till kopparnäts- avdelningen där jag fick veta att jag inte längre kunde felanmäla utan hennes bank-id eller personliga kod till ”mina sidor”. Jag förklarade att min mamma hade varken dator, internet eller smartphone, än mindre bank-id eller personlig kod. Nej, tyvärr, de kunde inte ta emot någon felanmälan. Jag måste lösa kod.

Min mamma mumlade upprört, tog bussen till stan och gick in på Telia-butiken, legitimerade sig och felanmälde sin hemtelefon. Döm om hennes förvåning då de inte kunde ta emot hennes felanmälan. ”Men, jag står ju här och här är mitt id-kort”, försökte hon.

Hennes kundupplevelse..? Och min. Jag blev kolerisk och skrev en utläggning på Facebook, som man gör som vit äldre bitter medelålders pr-man som fäktas mot väderkvarnar… Tidningen Senioren ringde. Det blev en krönika där också av bara farten.

Simultant kom det automatiserade sms:et från Telias kundtjänst som lismande undrade hur min upplevelse varit och betonade hur oerhört viktig den var. De frågade om de fick kontakta mig, jag svarade ”pretty please with sugar on top, gör det”. Men, tystnad. Jag har däremot sagt upp Telia som jag haft som telefon-leverantör i hela mitt liv.

Nå. Vad ska då du lära dig av denna lilla ilskna textsnutt. Tja. Din kundtjänst kanske är viktigare än du tror. Och de kunder du strategiskt struntar i kanske, kanske är någons mamma. Måhända är alla kundupplevelser lika viktiga för ditt varumärke.

Hur blir man då en vinnare i den här utvecklingen? Alltså, inte genom att överlämna all kundvård åt känslolös automatisering och algoritmer. Så vida de inte på riktigt gör saker enklare. Alltså, enklare för mig, kunden, inte dig.

Hur göra? Tja, känn in lyxen av att kunna ringa och faktiskt få prata med en människa. Säg att människan som låter snäll utan krångel också faktiskt löser problemet. Oavsett.

Känn hur något subtilt kärleksfullt fyller upp din kropp… tillfredställelsen av att bli sedd och omhändertagen. Tänk, vilken oerhörd premium-känsla.

Har du någon gång lämnat tillbaka en vara på Ikea förstår du att de förstått att de inte ska tjorva till det i den delen av affären… de tar nästan emot vad som helst och nickar glatt. Så att du med go magkänsla kan fortsätta handla spånskivemöbler och värmeljus.

Ronny Olovsson, Vinter

Ämnen i artikeln:

Ronny Olovsson

Dela artikeln:


Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.