”Det mänskliga perspektivet som saknades på SXSW”

På årets WEF i Davos var temat "hur skall vi hantera utvecklingen när digitaliseringen för med sig att miljontals arbeten försvinner?". Tongångarna här i Austin Texas på SXSW, en av världens största mötesplatser för interaktiv media, musik och film – är annorlunda.

Digitaliseringens alla möjligheter presenteras hand i hand med hur företag skall arbeta med innovation och tjänsteutveckling. Vi får också ta del utav mängder av beskrivningar hur VR ("Virtual Reality"), AR ("Augmented Reality") och AI (Artificiell Intelligens") kan och bör integreras i framtidens affärsstrategier. Det finns däremot en tydlig avsaknad av aspekten: "hur vi vill att framtiden skall bli". En utgångspunkt i att vi skapar framtiden, inte att vi är ett offer för densamma. En vilja och ambition i att skapa en bättre framtid, ett bättre liv.

För om vi alla är sanna och uppriktiga mot oss själva, blev livet verkligen bättre när diskmaskinsappen plingar till att det är dags att fylla på sköljglans? Känner vi av de tekniska landvinningarna i vardagslivet när varje P-automat har fyra olika appar för att betala parkeringen och som dessutom kräver alla fyra klistermärken i vindrutan för att faktiskt fungera? Upplever vi ett bättre och närmare samhälle när vi på väg in i den lokala matbutiken möts av samma digitala spärrdörrar som i tunnelbanan? Har vi gått hela vägen när varje människa inom servicesektorn ersatts med digitala gränssnitt i stället för människor?

Jag är av åsikten att alla vi som jobbar med tjänsteutveckling, morgondagens ekosystem och nya affärsmodeller intar ett större holistiskt perspektiv, där vi kan validera tjänsterna bredare än bara den isolerade kundresan utifrån en enda "customer painpoint". En resa där våra svar inte automatiskt blir digitala tjänster utan även fysiska kundupplevelser eller produkter. Vi ser nu hur många e-handelsaktörer har uppmärksammat detta och lanserar fysiska butiker och att köpcentrum byggs om till service- och upplevelsecenter.

För ett tiotal år sedan bestämde sig samtliga tillverkare utav vit- och hushållsvaror att ta fram produkter med en arsenal av pipljud. Det blev ett pip för varje tryck, ett vid start och ett kontinuerligt missljud när maskinen äntligen var färdig med sina uppgifter. Utvecklingen var isolerat för varje moment noga genomtänkt, men den totala upplevelsen utav denna ljudförorening med oavbrutet pipande vid användning av ugnen, kaffekokaren, micron, diskmaskinen, tvättmaskinen och spishällen hade ingen tagit hänsyn till. Tester visar väldigt goda användarupplevelser och starka önskemål från kunden om aktiv återkoppling (pip), men inga av dessa tester gjordes i miljöer där hela symfoniorkestern gick igång samtidigt.

Detsamma gäller när vi validerar tjänster som utvecklas för att skapa mervärde för användaren, risken är annars att resultatet blir ännu en app eller en "kul feature". Vi har nu en möjlighet att aktivt välja vårt förhållningssätt till vad som skall digitaliseras eller inte och utgå från en holistisk varumärkesupplevelse. Vi människor är sociala varelser som behöver bli sedda och bekräftade, även ibland med så banala saker som att mötas av ett vänligt ansikte på bussen, ett leende när vi serveras morgonkaffet eller ett "god morgon" när vi kliver in på vägverket för att förnya vårt körkort.

Vi står inför ett vägskäl där vi kan välja att digitalisera bort allt monotont och repetitivt arbete, där artificiell intelligens kan bidra till att optimalisera detsamma. Vi kan samtidigt välja att låta delar av kundresan innehålla riktiga människor, då vi vet att kunderna uppskattar och sätter pris på just det om möjligheten gavs. I ett bredare makroperspektiv gör detta också att vi behåller och skapar nya jobb, samtidigt som vi bygger ett samhälle där det finns plats för dialog och fysiska möten.

Marte Alvfalk
Byråchef Bold Stockholm – The North Alliance