Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Opinion

Du glömde användar- perspektivet, Emma!

Publicerad: 11 mars 2014, 10:26

Ida Ragnarsson.

"Vet man att kunderna finns på Facebook, så måste du vara tillgänglig där" Ida Ragnarsson, Creative Lead & Digital Copywriter på Good Old, svarar på Emma Bloms debattartikel från i morse.


Att många organisationer och företag underskattar de resurser som krävs för att ta hand om kunder via sociala medier är ett faktum jag tror vi är många i branschen som kan hålla med om. Men det är just det som ämnet bör handla om - kundvård.

Och om du med säkerhet vet att det är just på Facebook som kunderna finns (det går ju att undersöka) så talar ju det synnerligen för att din egen närvaro där bör kännas...tillgänglig.

Tvåvägskommunikation - måste vi klargöra det igen?

Synsättet på kundtjänst som en proaktiv upplysningstjänst känns igen från fikarummet på många marknadsavdelningar. Men det finns också de som ser möjligheten att lyssna. Att lyssna på kunder och konsumenter för att sedan (åtminstone ge sken av) konsumentens möjlighet att påverka.

Så istället för att basonera ut att bankomaterna i Sveg krånglar, känns kanske en kombination med frågan om hur upplevelsen kring bankomater i allmänhet fungerar relevant och givande? Tänk att det fortfarande är så svårt att ta användarens perspektiv.

En möglig ost kan hända alla

I vårt strategiska samarbete med Skånemejerier upplever vi en motsatt bild av kundtjänst på Facebook än den Emma Blom beskriver. Konsumenterna uppmanas att tycka till, att prata med varumärket - precis som varumärket pratar med (inte till) dem. Det vanligaste kundtjänstärendet är geografiska efterlysningar av produkter; ärenden vars svar är relevanta för många fler än endast den som frågar.

Här gör alltså Facebooks öppenhet oss en tjänst igen. Och att det offentliggörs reklamationer av olyckligt mögel i en ost eller en lite för sur grädde visar mer på hur sällan det händer och hur Skånemejerier hanterar det.

Så hamnade kundtjänsten på Facebook?

Det är intressant att ens ifrågasätta hur den här typen av kommunikation hamnade på Facebook. Om både företaget och konsumenten finns närvarande - varför skulle de då inte kommunicera? Att göra den sortens ifrågasättande visar på avsaknad av användarperspektiv och en tro på att företags kommunikation äger all kommunikation i sociala medier.

Så marknadschefer, strateger, varumärkesansvariga och direktörer - sluta försök styra var kunderna vill ha svar på sina frågor och börja lyssna. Ni kan ju lära er något.

Ida Ragnarsson är Creative Lead & Digital Copywriter på Good Old och har en bakgrund från Hyper Island och Berghs School of Communication.

Dela artikeln:


Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.