Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Opinion

Förtroendekris för telefonförsäljning?

Publicerad: 13 maj 2014, 20:22

Tore Thallaug, vd på SWEDMA.

Callcenterbranschen genererar intäkter på åtskilliga miljarder till företagen och samhället i stort – det är bara ett fåtal oseriösa bolag som svärtar ner telefonförsäljarnas rykte. Det skriver Tore Thallaug, vd för direktmarknadsföringens branschorganisation SWEDMA.


Ämnen i artikeln:

Swedma

Konsumentverket bjöd in till ett seminarium kring telefonförsäljning och en presentation av sin senaste konsumentrapport, där de analyserar konsumentens situation på 45 marknader utifrån möjligheter, utmaningar och problem. I rapporten utmärker sig telefonförsäljning som särskilt problematisk och Konsumentverket har gjort en fördjupad studie just kring detta.

Konsumentverket samlade en rad initierade företrädare för bland annat näringsliv, politik, konsumenter och akademi för att gemensamt vända och vrida på angelägna frågor. Moderator var konsumentjournalisten Åsa Avdic. Med en uttalad förhoppning att seminariet skulle öppna för konstruktiva samtal kring hur förtroendet för telefonförsäljningskanalen kan öka och problemen minska, startade seminariet.

Relativt snart
kunde vi se två sidor som hade helt olika syn, där näringslivet å ena sidan menade att stora delar av företagen, såväl uppdragsgivare och callcenterföretagen, gör vad de kan för att följa etiska regler, överenskommelser och gällande lagstiftning men att det finns stora problem med ett mindre antal företag som agerar oetiskt och direkt uppsåtligt skapar stora delar av de problem vi ser.

Dessa företag står för en överväldigande majoritet av anmälningar till såväl Konsumentverket som DM-nämnden. Å andra sidan olika intressen som driver konsumenters talan som ansåg att det föreligger ett markant och generellt problem med telefonförsäljning. Med Konsumentverket i spetsen kräver de bland annat skriftliga avtal och att man på förhand ska ha tackat ja till att bli uppringd. Som ett argument hade man den nya konsumentrapporten, i vilken det visas på ett kraftigt motstånd mot telefonförsäljning.

Det finns problem med oönskad kommunikation, oavsett kanal. Just telefonen har varit i fokus en tid, kanske för att det just nu pågår en utredning om konsumentskydd vid telefonförsäljning (JU 2013:15). Det är naturligtvis viktigt att företagen funderar och agerar kring detta. Vill de skapa en positiv bild av sitt varumärke och företag måste de i större utsträckning än idag, sträva efter relevans i sin kommunikation.

Undersökningen som Konsumentverket har genomfört har vi däremot vissa invändningar emot. Som man ropar får man svar – vi vet att det idag finns en paradox där reklamtröttheten ökar samtidigt som vi aldrig frivilligt har sökt och tagit till oss så mycket reklam som idag. Återigen, relevans är ledordet. Får jag till exempel frågan om jag tycker det är bra med reklamavbrott i en film, kommer jag att svara på ett sätt. Lägger vi i frågan till informationen att reklamavbrott i en film är en förutsättning för kommersiella tv-kanalers överlevnad, kan svaret bli ett helt annat. Ett annat mått på hur man uppfattar telefonförsäljning är exempelvis att drygt 2,2 miljoner abonnemang är spärregistrerade hos NIX-Telefon och att dessa abonnenter därmed tackar nej till kommunikation via telefon. Det betyder omvänt att majoriteten ändå accepterar telefonförsäljning, självklart med olika uppfattningar om de enskilda samtal de eventuellt får.

Eftersom temat för dagen var konstruktiva samtal upplevde jag en vilja till dialog hos företagen som erkände och såg problemen för konsumenten. De räckte ut en hand och var villiga att försöka hitta olika lösningar för att de facto hitta konstruktiva lösningar för att öka förtroendet och minska problemen, helt enligt agendan. Tyvärr hade den andra sidan helt låst sig och förutom att de totalt negligerade näringslivets behov att använda telefonen som säljkanal och inse att det är extremt få samtal som går till anmälningar, belyste man sin ståndpunkt med enstaka exempel och emotionella utspel.

Det görs cirka 100 miljoner säljsamtal per år vilket genererar intäkter på åtskilliga miljarder till företagen och samhället i stort, för att inte tala om arbetstillfällen såväl för de producerande företagen som för callcenterbranschen. Anmälningarna är ett par tusen om året. Detta betyder naturligtvis inte att situationen är problemfri men det är oerhört viktigt att debatten återspeglar de verkliga proportionerna.

Jag hävdar envist
att svenska företag är måna om sina varumärken och agerar enligt gällande lagstiftning och branschregler samt är angelägna att ha sunda kundkontakter. Misstag kan ske och kommer alltid att ske, men genom etiska regler, god sed, NIX-register och Etiska nämnden för direktmarknadsföring (DM-nämnden) stävjar vi och städar vi i detta. Eventuella bondfångerier och rent brottslig verksamhet är uppgifter för rättsväsendet, inte för näringslivets självregleringssystem. Och absolut inte något som ska tas som intäkt för att kräva förändrad lagstiftning och därigenom hota ett i stora delar välfungerande "maskineri".

Som en av flera intresseorganisationer inom reklam, kommunikation och försäljning försöker vi hitta en balans mellan parterna. Självklart värnar vi vårt område och våra medlemmars intressen men samtidigt tar vi även vårt ansvar för konsumenten och arbetar i enlighet med gällande lagstiftning och ICC:s regler för reklam- och marknadskommunikation. Vi beaktar alltid god sed, självreglering och förtroende.

Många gånger har vi dessutom en striktare hållning än gällande lagstiftningen. Vi menar att vi är bättre skickade att skapa hållbara regler för konsumenter, företag och samhälle än våra makthavare i den här frågan. Tyvärr agerar politikerna ofta med kortsiktiga mediala poänger framför ögonen, snarare än långsiktighet och ett sunt företagsklimat.

Tore Thallaug

vd, SWEDMA

Ämnen i artikeln:

Swedma

Dela artikeln:


Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.