Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Opinion

Gratis returer är ett hot mot miljön

Publicerad: 13 januari 2022, 13:56

Foto: Anni Koponen

Sarita Runeberg som är affärsutvecklingschef på den globala design- och teknikbyrån Reaktor ger några råd kring hur återförsäljare kan minimera returer online samtidigt som de engagerar sina konsumenter kring medveten shopping.


Ämnen i artikeln:

E-handelHållbarhetMiljö

Inför julhelgen i december förra året var det många nätbutiker som erbjöd gratis returer och utökade returperioder. Avsikten var att sänka tröskeln för köp. I genomsnitt returneras 20 procent av alla onlineköp, medan det i fysiska butiker bara är omkring nio procent som återlämnas.

I vissa branscher, som mode – där passform är av största vikt och svårare att mäta online – är andelen returer ännu högre. Hos onlinemodejätten Zalando, till exempel, returneras 50 procent av försäljningen, vilket innebär att varannan såld vara kommer tillbaka.

I branschen blev den 3 december känd som ”Returns Thursday”, eftersom det datumet efter den förlängda Black Friday-helgen ser fler returer än någon annan dag på året. Även om returer möjligtvis kan sporra handel är problemet med generösa returpolicyer att de snarare uppmuntrar returer än förhindrar dem. Kanske inte så konstigt att det blir allt vanligare att e-handelsföretag i modebranschen stänger av kunder som står för extremt många returer, något som bland annat TT rapporterat om.

Nätbutiker bör fokusera mer på att hjälpa kunder att hitta rätt produkter än på att främja kostnadsfria och enkla returer. På den globala design och teknikbyrån Reaktor hjälper vi stora återförsäljare, som Adidas, att uppnå detta genom att minimera och förhindra deras returer. Även de minsta justeringar av en webbutiks verksamhet och utseende kan ha en enorm positiv inverkan på mängden returer och därmed miljön.

Returer är obestridligt dåligt för klimatet. Att frakta saker fram och tillbaka skapar onödiga utsläpp av växthusgaser. Endast 54 procent av alla förpackningar återvinns. Miljontals ton av returnerade varor hamnar på deponier varje år. Dessa högar av kasserade föremål ligger nu i öknar runtom i världen, från Ghana till Chile. Många återförsäljare bränner, strimlar och förstör även returnerade varor (tillsammans med osålda) för att se till att värdet på deras varumärken förblir högt.

Många återförsäljare kommer nu på innovativa sätt att vara mer uppmärksamma på sina returer och det efterföljande slöseriet. Många säljer returvaror på outlets eller i dedikerade second hand-butiker. Vissa skapar till och med kläder av återvinningsbart material, som trä eller använd plast. Även om de är lovvärda, är dessa ansträngningar i slutändan fortfarande inte tillräckliga. Den mest miljövänliga handlingen av alla vore om dessa försäljningar som resulterar i returer aldrig skedde i första hand.

Faktum är att både shoppare och återförsäljare vinner när returerna minimeras. Shoppare behöver inte gå igenom besväret med att returnera en produkt medan återförsäljare kan räkna med slutförda försäljningar.

Här är tre sätt som alla återförsäljare kan minimera returer online samtidigt som de engagerar sina konsumenter kring medveten shopping.

1. Använd AI och maskininlärning för att förstå returer

Återförsäljare har enorma mängder data till sitt förfogande när det kommer till returer online. Många ber till och med sina konsumenter att fylla i korta frågeformulär i slutet om varför de returnerar en viss produkt. Ändå använder de flesta märken inte all denna information till fullo.

Det är där verktyg som AI och maskininlärning kan göra mycket av det tunga arbetet. AI kan snabbt och effektivt analysera enorma mängder data, identifiera de oftast returnerade föremålen och orsaken bakom returerna. Om en produkt ständigt ses som defekt eller på annat sätt ogillas av konsumenterna, är det bäst för både varumärket och miljön att dra den produkten ur cirkulation.

På samma sätt kan AI och maskininlärning dra nytta av både recensioner och avkastning för att matcha användare med andra likasinnade, skapa målgrupper till vilka olika produkterbjudanden sedan kan erbjudas. Ett AI-verktyg kan till exempel påpeka för en shoppare som tittar på en sko på sajten att ”de flesta kunder föredrar en större storlek än vanligt i den här modellen”, och därmed uppmuntra den shopparen att gå upp i storlek innan de beställer. Små justeringar som dessa kan ha stor effekt på retursiffrorna.

2. Slipa dina produktbeskrivningar

En stor del av returerna sker på grund av att beskrivningen av en vara inte stämmer överens med den faktiska mottagna produkten. Mycket av detta kan åtgärdas helt enkelt genom att ändra hur återförsäljare presenterar produkter online. Det är viktigt att få alla mått och storlekar förklarade för kunderna på ett sätt som är vettigt (och matchar vad de vet från andra återförsäljare), och att tillhandahålla en mängd foton som visar produkten från alla håll.

Istället för att bara gestalta skor eller kläder i bilder, kan video användas för att visa hur materialet hanterar rörelse, till exempel. AR/VR-verktyg kan till och med låta shoppare praktiskt taget prova kläder hemma framför datorn eller surfplattan.

3. Vägled kunderna på din webbplats

I slutändan är de mest effektiva e-handelssidorna de som bäst efterliknar den interaktion mellan människor som sker i fysiska butiker. Onlinebutiker bör noggrant lyssna på sina kunder, ge personliga rekommendationer och hjälpa till med att välja rätt material, storlekar och passform. Med andra ord bör nätbutiker vägleda kunderna genom hela shoppingresan snarare än att bara hetsa folk att lägga sina varor i kundvagnen för att därefter checka ut.

Produktsökare (product finders) är ett exempel på ett nytt tekniskt verktyg som enkelt kan skapa denna upplevelse för användarna. Genom att vägleda shopparen genom processen med några enkla flervalsfrågor – ”Vilken sport behöver du den här skon för?” ”Hur extrem är sporten?” och ”Vilken typ av terräng handlar det om?” till exempel – kan man med lite hjälp från shopparen skapa en mer anpassad rekommendation. Det gör i sin tur onlinebeställningsupplevelsen mycket mindre hektiskt för konsumenten. De hittar rätt sko som passar och behöver inte beställa fem olika par för att testa dem alla (och sedan returnera resten). Det sänker automatiskt mängden returer.

E-handeln är här för att stanna – och den måste utvecklas för att matcha kundernas behov. Det är dags att vi gör shopping online enkelt, roligt och framför allt hållbart. Det börjar med att släppa tanken att returer är ett nödvändigt ont.

Sarita Runeberg

Affärsutvecklingschef, Reaktor

Ämnen i artikeln:

E-handelHållbarhetMiljö

Dela artikeln:


Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.