Gröna Lund-debatten: Lärdomar efter en kriskommunikation i fritt fall

”Allt vad ni vill att människorna skall göra för er, det skall ni också göra för dem.”

Bibelordet, ofta kallad Gyllene regeln, finns i olika varianter i kulturer över hela världen men alla med samma betydelse – det viktiga i att vilja och kunna ta andras perspektiv och agera med sympati därefter. Det är något våra föräldrar lärde oss när vi var små och som vi i vår tur lär våra barn. Det är samtidigt en utmärkt sammanfattning av bra kriskommunikation.

Men i kriser hamnar man ofta i situationer där regeln är svår att följa. Perspektiv kan kollidera och inte sällan pressas man av olika intressen som inte alltid korrelerar. Det är inte lätt. Fråga bara Gröna Lund, senast i raden av företag som haft utmaningar med detta.

Om du inte hört mediesnackisen om nöjesfältet kan den kort summeras med att den började med en pappas erfarenheter på nöjesfältet dit han gick med sina barn. När de befann sig i kön till en attraktion trängde sig ett killgäng före som, enligt uppgift, agerade hotfullt och som dessutom filmade några tioåriga tjejer utan att be om lov. Gröna Lund blev enligt pappan informerade om detta redan i kön men gjorde ingen åt saken. Både pappan och tjejgänget kontaktade även vakter efter åkturen, som enligt Gröna Lund då pratade med killarna. De bad om ursäkt och kunde därefter fortsätta sin dag på nöjesfältet. Efter att pappan upplevt att Gröna Lund inte gjort några åtgärder trots flera chanser och inte tagit ett tydligt ställningstagande skrev han en tweet. Och där exploderade det. Till dags dato har den två miljoner visningar.

När jag sett historien utvecklats i media och hur Gröna Lund agerat finns flera lärdomar att tänka på när man kommunicerar under kriser. Detta är några.

1) Be tydligt om ursäkt till de som förtjänar det.
Att beklaga det inträffade i allmänna termer och säga att man själv är ledsen är ingen riktig ursäkt. Vad jag har sett har Gröna Lund inte gjort det som faktiskt kan förväntas – en ärlig och tydlig ursäkt direkt till tjejerna och pappan med sina barn. Vill man veta hur man ska kommunicera så ställ frågan till dig själv hur du själv vill bli bemött. Där har du svaret. Det är Gyllene regeln.

2) En ursäkt är ingen riktig ursäkt om den inte följs av åtgärder.
En dag innan tweeten gick Liseberg ut med att man stängt av 50 bråkiga personer. Gröna Lund fick senare den självklara frågan hur många som de hade stängt av. Svaret blev ingen, då de enligt de själva “inte haft någon anledning att spärra några kort hittills”. Och på logiska följdfrågan kring vad som krävs för att stänga av någon gavs inget tydligt svar. Ser man på dessa två nöjesfälts hantering av samma problem så ser man tydligt skillnaderna. Båda säger bra saker, men det är bara en som agerar. Vem som gick vinnande ur denna mediestrid behövs inte sägas. Tre dagar efter att storyn kom ut funderade för övrigt Gröna Lund fortfarande på åtgärder. Och när denna krönika skrivs, över en vecka senare, har ännu ingen tydlig åtgärd presenterats. Tystnad är krisens granne. Bjud inte in den.

3) Bjud in kritiker.
Under en kris behövs fler perspektiv av den enkla anledningen att samhället har det. Det kan komma från din bästa vän, flickvän, pojkvän eller vem som helst – bara denna kan vara ärlig och inte har någon lojalitet till företaget. Eventuellt hade Gröna Lund sådana personer, men då lyssnade de kanske inte. Eller så var personerna inte helt neutrala. Jag vet att det är lockande att ta snabba kommunikationsbeslut i ett rum fullt med likasinnade som lever i samma företagskultur – det går snabbt och smidigt. Men det är en farlig chansning. Att ta fram subjektiva argument och få dem bekräftade av kollegor är ett av de vanligaste kommunikationsmisstagen. Tvinga dig själv att vara obekväm och bjud in en kritiker i stället. Helst fler.

4) Gör vad du säger.
Gröna Lund var tillgängliga och duckade inte intervjuer (vilket inte alltid är självklart). Så långt allt bra, men det blev mer problematiskt när de i en SVD-intervju säger att “när en händelse blir så här uppmärksammad ser vi över hur vi kan bli tydligare i våra kanaler” och en vecka efteråt inte presenterat något på vare sig hemsidan, pressrummet, Facebook eller TikTok. “Säg vad du menar och mena vad du säger” är ett kriskommunikationsmantra väl värt att tänka på.

5) Ta frågan på allvar.
Jag är övertygad om att Gröna Lund inte tycker detta är roligt för någon inblandad. Och mycket riktigt beklagade dom det inträffade, de var ledsna och poängterade att de har ordningsregler och dessutom ska förtydliga dem ytterligare. Bra så. Men när de sex dagar efter att nyheten briserade samtidigt säger i Expressen att de inte gjort några extra insatser så blir känslan tyvärr att man inte tagit frågan på så stort allvar som man förväntar sig.

6) Gör ett perspektivbyte och förstå kraften i nyheten.
Det finns de som tycker att mediehusen inte borde publicerat nyheten då det inte är en stor sak, tjafs och att någon går före händer ju dagligen i tunnelbanan och busskön. Men sett ur kommunikationspsykologin är det enkelt att förklara. Jag vet att det är lätt att göra misstaget att tro att detta enbart handlar om ett tjejgäng och en pappa med sina barn, men ytterst handlar det om alla som upplevt ett hotfullt killgäng i kombination med brist på handlingskraft hos ansvariga. Och de är tyvärr alldeles för många. Igenkänningen och känslorna till situationen är nyhetens sprängkraft. Därav miljoner visningar på Twitter och stormediepubliceringar.

Jag brukar avsluta mina kristräningar med tips på hur man ska agera efter en kris. I rubriken står enbart ett ord – grattis. Varje klagomål man fått är nämligen en unik möjlighet till förbättring som man förmodligen aldrig fått om det inte blev en kris. Lyssnar man tillräckligt noga och agerar snabbt och tydligt kommer företaget bli betydligt bättre i morgon än det var i går.

Jag både tror och hoppas att Gröna Lund tar den chansen.

Niclas Karnhill, Senior Advisor PR & Crisis Communication, Miltton