Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Opinion

Kundsupport i sociala medier är affärsutveckling

Publicerad: 12 mars 2014, 12:01

Johanna Westin

Debatten om kundsupport i sociala medier går vidare. Nu kommer Viasats Johanna Westin med ett företagsperspektiv på frågan.


Ämnen i artikeln:

Viasat

Att ha sin kundtjänst på Facebook och Twitter uppfattas idag av kunder som en självklarhet och kan också vara en framgångsfaktor om man är konsekvent, tydlig och öppen med syftet och målet för kundtjänsten.

Men det är inte bara för att svara på frågor från kunder som Viasat har kundsupport i sociala medier, utan närvaron är direkt kopplad till affärsnyttan. Det ger oss möjlighet att interagera med våra kunder och få kunskap om vilka frågor som engagerar, vilket ger oss beslutsunderlag för vår kommunikation och produktutveckling.

Det är viktigt att finnas där våra kunder finns och våra kunder kräver faktiskt att vi finns i sociala medier. Redan 2008 började Viasat aktivt lyssna och bevaka det som sades om oss i sociala medier, och 2010 började vi bemöta och sköta kundsupport via sociala medier.

Därefter har det gått i en rasande fart. Året därefter hade vi ett dedikerat team som utbildades i sociala medier och kommunikation som på daglig basis fungerar som kundsupport i sociala medier på Facebook och Twitter primärt.

Eftersom vi arbetar med TV-underhållning som engagerar dygnet runt, alla dagar i veckan får vi via kundsupport mycket relevant input kring allt ifrån utbud och innehåll i våra produktioner, synpunkter på kampanjer och erbjudanden till rena praktiska tekniska frågor som vi snabbt behöver agera på.

De framgångsfaktorer som vi identifierat är att vi alltid är tydliga med vilka vi är, vad kundsupportens syfte i sociala medier är samt hur ofta och länge vi finns tillgängliga. Transparens, snabbhet och att dela med sig av information, oavsett om den är positiv eller negativ och berör många eller få, har visat sig inte bara öka kundernas förståelse utan också minska ryktesspridning och felaktigheter.

Det är viktigt att poängtera att kundsupport i sociala medier inte ersätter de traditionella kundsupportkanalerna. Återigen gäller det att koppla syftet och målsättningen med kundsupportens existens till agerandet.

Viasat Do's och Dont's i sociala medier:

•          DO'S
Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.
Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar.
Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer, inled dialog.
Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.

•          DONT'S
Vi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationer
Vi talar inte illa om konkurrenter
I vår ton undviker vi ironi och sarkasm.

Johanna Westin, Project Manager PR, Viasat

Krister Berntsson

Ämnen i artikeln:

Viasat

Dela artikeln:


Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.