Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Opinion

Sju skäl att HA kundtjänst på Facebook

Publicerad: 11 mars 2014, 15:02

Hanna Kastås på Bazooka

Hanna Kastås på Bazooka ger Emma Blom på Patchwork svar på tal och ger sju anledningar till att företag SKA ha sin kundtjänst på Facebook.


Emma Blom på Patchwork skrev igår på Resume att Facebook är en dålig kanal för kundtjänst-arbete.

Jag läser de sju argumenten och funderar över hur Emma Blom och Patchwork definierar kundtjänst-arbete? Ser ni hela bilden? Att kommunicera information om tekniska störningar, bedrägeriförsök eller krånglande bankomater i Sveg är för mig en extremt liten del av kundtjänst-arbetet.

Och att jobba med statusuppdateringar ligger sällan på kundtjänstmedarbetaren, utan på en sociala medier-ansvarig som ofta finns någonstans mellan marknadsavdelning och kundtjänst i organisationen.

Jag brukar dela upp Facebook-arbetet i två delar: kommunikation utåt i form av statusuppdateringar och kundservice i form av svar på frågor/funderingar/kommentarer och ser ett enormt värde i båda de här delarna, men kanske framförallt när det kommer till riktigt bra kundtjänstarbete.

Här kommer därför sju argument för att ha sin kundtjänst på Facebook:

1. Många företag når sina målgrupper på Facebook och Facebook är en naturlig del av många målgruppers vardag. Det innebär att vi når många av dem med våra budskap – och framförallt finns vi nära till hands när de har ett behov av oss i kundtjänstärenden, frågor och funderingar. De företag som inte jobbat med like-kampanjer eller gått brett med sponsrade budskap har också till stor del riktiga fans i sin fanbase, vilket innebär att du når personer som är intresserade av det ni gör. Dessutom finns en möjlighet att visa upp sig för potentiella kunder.

2. Facebooksidor med engagerade kundtjänstmedarbetare och fans blir samlingsplatser för en del grupper – bortom aktiviteten på en enskild statusuppdatering. Se charterarrangörernas Facebooksidor till exempel. Där postar fansen egna inlägg, diskuterar resor, ber om råd och hjälper varandra. En Facebooknärvaro är kan innebära mycket mer än värdet av engagemanget kring statusuppdateringarna.

3. Att gå ut och berätta om tex tekniska störningar eller bedrägeriförsök på Facebook kan bara vara en liten del av den kommunikation som sker om något gått fel. Informationen bör finnas på webbplatsen som nav i all kommunikation, är det tillräckligt stort kanske även mail går ut. Företag som jobbar med Facebook vet att det inte går att nå alla sina Facebookfans via en statusuppdatering – men det kan vara bra att informationen finns där om någon letar information och går in på Facebooksidan. Och vill du vara relevant och nå enbart människor i ett enda område kan du ställa in så att din statusuppdatering når enbart fans i just det aktuella området.

4. Kundtjänst på Facebook är otroligt mycket mer än enskilda ärenden. Svar på frågor om priser, produkter, företaget, returrätt, lanseringar – allt mellan himmel och jord går att svara på i offentliga diskussioner. Och handlar det om enskilda ärenden – be om kontaktuppgifter och ring upp/maila eller aktivera meddelandefunktionen och låt fansen ställa mer privata frågor den vägen. Dyker det upp problem eller klagomål har ni en unik möjlighet att agera och berätta om hur ni sedan förändrat/förbättrat er – och skapar feelgood kring varumärket.

5. Användaren vet hur Facebook fungerar och har koll på att information snabbt blir gammal. Det fungerar på samma sätt när vi själva postar statusuppdateringar privat – det är inte ett problem. Däremot är det en fantastisk kanal för här och nu-information. De du når just nu uppskattar det enormt. Det fan som läser posten senare blir inte sur utan tycker troligen att ni var proffsiga som gick ut så snabbt med informationen och att ni har koll på läget.

6. En transparent, proffsig, tillmötesgående och bra kundtjänst gör så mycket mer än svarar på frågor. De stärker varumärket, skapar trygghet och förtroende. Något de allra flesta har med som ett av målen med sin sociala medier-närvaro.

7. Kundtjänst handlar om att kommunicera – och på Facebook har ni alla möjligheter att göra just det. Att enbart jobba med att informera är ingen bra taktik – ingen orkar lyssna på den som bara pratar och pratar och aldrig lyssnar. Att kommunicera och interagera skapar engagemang hos fansen.

Att använda sig av möjligheten att ha direktkontakt med befintliga och blivande kunder är en chans vi som företag inte får så ofta – framförallt inte på en så direkt och nära nivå. Vi har möjlighet att fånga upp när något inte fungerar som det ska, tacka för informationen och sedan förändra och bli ännu bättre – att curla våra användare.

Att många vill ha den möjligheten och därför jobbar med kundtjänst på Facebook tycker jag är klokt. För det ÄR viktigt att finnas där kunderna finns.

Hanna Kastås, strateg på digitala byrån Bazooka

Dela artikeln:


Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.