Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Lördag30.05.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Opinion

Sju skäl att inte ha kundtjänst på Facebook

Publicerad: 10 Mars 2014, 15:28

Patchworks vd Emma Blom.

Allt fler företag tycks se det som givet att ha sin kundtjänst på Facebook. Men det kan vara helt kontraproduktivt, menar sociala medier-byrån Patchworks vd Emma Blom i en debattartikel.


Ämnen i artikeln:

PatchworkFacebookEmma Blom

Flera svenska företag inom en rad olika branscher använder i dag sin Facebook-sida som en kundtjänst. Det blir uppenbart om man gör en ordentlig genomgång av dessa.

Med motiveringar som att "det är viktigt att finnas där våra kunder finns" och "våra kunder kräver att vi finns där" har man valt att bortse från en av vår tids mest kraftfulla och kostnadseffektiva marknadsföringskanaler.

Vi har listat sju skäl till att börja tänka om:

1. En fan-sida på Facebook är inte en lojal sluten grupp som bara består av dina kunder. Fans har oftast kommit in genom olika typer av kampanjer man gjort genom åren ("Gilla och var med och tävla om fina priser").

2. En enskild statusuppdatering som du inte marknadsför når mellan 5-10 procent av dina fans. Det vill säga om du har 10 000 fans så når en uppdatering 500-1 000 av dessa.

3. När du går ut på din Facebook-sida och berättar att du har tekniska störningar på din hemsida, att det skickats ut falska bedrägeriförsök i ert namn, att bankomaterna i Sveg för närvarande krånglar etc., tänk då på punkt 2. Vad är sannolikheten att de personer som tar del av din uppdatering bor i Sveg eller har haft problem att komma in på din hemsida? I princip obefintlig.

4. Kundtjänst på Facebook är egentligen omöjlig att göra effektiv, då enskilda ärenden inte kan eller ska läggas ut där. Det är istället ett bra sätt att få en stor spridning på klagomål riktade mot din verksamhet.

5. Det vanliga är att när en användare ser din uppdatering så har det gått flera timmar, kanske dagar, sedan den publicerades. Att då läsa att vi "mellan klockan 13-14 har problem med vår hemsida" är helt irrelevant och skapar ett motstånd mot ditt varumärke snarare än någonting annat.

6. Det tar tid och kostar pengar som är bortkastat. Du når en oerhört liten del av dina kunder. Hela poängen med Facebook är att nå ett högt engagement. Du vill ha likes, kommentarer och delningar.

7. Facebook är inte en kanal att informera dina kunder, utan att engagera dina fans och andra användare. Genom att skicka ut envägsbudskap i form av informationsmaterial går du emot allt vad Facebook handlar om.

Som sociala medier-byrå så ser vi tydligt hur olika branscher följer sin egen branschnorm. Man gör ungefär så som närmsta konkurrenten har gjort.

Hur kundtjänsten hamnade på Facebook från början är svårt att veta. Troligtvis har det att göra med att man faktiskt inte känner till själva verktyget och dess potential. Men här tror vi på ett paradigmskifte det kommande året.

Fler börjar inse vad kanalen faktiskt är och börjar agera därefter. Det är helt enkelt en mognadsfråga.

Emma Blom, vd Patchwork Sweden

Ämnen i artikeln:

PatchworkFacebookEmma Blom

Dela artikeln:


Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.