Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Lördag15.08.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Opinion

Utmaning vinna insikter från Big Data

Publicerad: 21 Januari 2014, 14:46

Ved Sen.

Foto: Pressbild.

DEBATT. Big Data-tekniken kan strukturera och analysera informationen i sociala medier och ge företag förbättrade möjligheter att skapa individanpassade marknadsföringskampanjer. Det hävdar Ved Sen, Head of Mobile & Solution for UK and Europe på Cognizant.


Sociala medier har förändrat hur bolag kommunicerar med sina kunder.  Företag i branscher från detaljhandel till läkemedelsindustri och banker  använder sociala medier som verktyg för att förbättra relationerna till  sina kunder. De gör det genom att analysera värdefull kundinformation  från enorma mängder data, utvunnen av interaktioner i sociala kanaler.

Även  om det är extremt fördelaktigt att använda kunskapen som man kan  erhålla av denna data, är den rena mängden data som konversationer i  sociala medier skapar enorm och det kan vara överväldigande att  analysera den. Därför behöver företag de riktiga verktygen och  människorna för att kunna utnyttja möjligheten som erbjuds.

Utöver det  finns det flera säkerhetsproblem med att övervaka kunddata, varför  företag måste hålla sig till speciella regler för att samtidigt utnyttja  kunskapen och bevara kundens rättighet till personligt integritet.

Förtydliga Big Data
Big  Data kan beskrivas som lösningsmiljö som integrerar och analyserar  stora mängder av samlade data från ett flertal av både strukturerad  (t.ex. kassatransaktioner) och dynamiskt strukturerad (t.ex. sociala  medier, SMS konversationer, geo-belägenhet) data.

Explosionen av  digital data, framkallad av ett växande antal sociala och mobila  plattformar, betyder att företag har tillgång till väldigt värdefulla  resurser som ger specifik information om kundernas beteende och  preferenser. Detta ger en bättre förståelse av hur kunder beter sig, för  att sedan hjälpa att förbättra relationer och betjäna kunder bättre.

Transformeringen av reklambranschen
Möjligheterna  till kunskap från Big Data är omfattande. Kunskapen ger företag  möjlighet att individualisera marknadsföringkampanjer genom att  analysera samlade uppgifter om kundpreferenser som signalerats på olika  sociala kanaler.

Att förstå kundernas preferenser, använda produkter,  och namngivna konkurrenter på sociala medier hjälper dessutom företag  att förstå hur de kan förbättra sin service samt att svara på  kundklagomål. Detta höjer kundens livstidsvärde, skapar en direkt  kommunikationskanal för att bygga starkare relationer, gör kunden  benägen att stanna och ger en möjlighet att betjäna kunden på ett  snabbare och mer personligt sätt.

I den sociala sfären måste ett  reklambudskap överlämnas genom en trovärdig kontakt snarare än av  varumärket själv. Marknadsföringsprincipen är att höja en produkts  attraktivitet grundad på vem som gillar eller konsumerar den, snarare än  grundad på hur varumärket kommunicerar sig själv. Det är skillnaden  mellan att hylla sig själv och att någon annan hyllar dig.

Kunskap från Big Data
För  kunderna erbjuder sociala medier chansen att framföra sitt missnöje,  speciellt för de som skulle vara ovilliga att framföra klagomål  personligen. Människor vänder sig allt mer till Twitter för att uttala  frustation om en dålig upplevelse, till exempel dålig kundtjänst eller  en produkt som inte finns på lager på en e-handelssite.

Medan det alltid  är svårt att ta itu med missnöjda kunder, drar varje företag som  ignorerar eller är sent med att besvara klagomål på sociala mediekanaler  det kortaste strået mot konkurrenterna. Företag borde se  realtidskaraktären och kundsvarens ärlighet på sociala medier som en  förbättring av deras service – och visa att de lyssnar.

Kombinerad  med andra typer av data – köpinformation, väder, trafik, demografi –  tillför sociala medier den ”mänskliga” faktorn och skapar därmed chansen  att utveckla analytiska modeller som man inte kunde ta fram för bara  fem till sju år sedan.

Till exempel kan finansbranschen använda  sociala medie-analyserandet för att erbjuda ett förvarningssystem för  bedrägeriförsök och identitetsstöldhantering.

En bransch som fått  speciella fördelar är läkemedelsindustrin. När ett nytt läkemedel blir  tillgängligt skapar läkemedelföretag en interaktiv plattform på nätet  för läkare och patienter. Denna är kombinerad med ett callcenter för att  svara på frågor om behandlingar, dosering, bieffekter och för att ge  utbildning och information till sjukvården och patienter.

Genom att  använda läkemedlets hemsida, data från callcentret och sociala  medier-flöden kan man bättre förstå vad som sägs om läkemedlet, hur  läkemedlet används och hur effektivt det är. Vidare används denna  kombination av traditionell och sociala medie-data för att sätta igång  grundorsaksanalys när problem upptäcks genom sociala medier eller direkt  genom callcentret.

Till exempel använder Google sociala medie-data  och sökresultat för att förutse spridningen av influensavirus med en  förvånande noggrannhet i jämförelse med US Center for Disease Controls  offentliga hälsovarningssystem.

Hinder för framgång
Frågor  kring personlig integritet är den största utmaningen. Personliga  uppgifter som innehåller konsumenternas beteende, preferenser och  åsikter i sociala medie-världen är mycket användbara för att erbjuda  individualiserade lösningar eller erbjudanden till konsumenterna.  

Hursomhelst är konsumenter ganska känsliga för hur just denna data  används och delas och förväntar sig att deras personliga integritet  respekteras. Utöver det kan bristande säkerhet som tillåter en illvillig  person att missbruka information vara förkrossande för individen.

Att  formulera policys som reglerar data-säkerhet och integritet är ett  absolut måste. Att ignorera dessa villkor både höjer skadeståndsrisken  för implementerare betydligt och skadar kunder.

Utöver det är Big  Data en relativ ny teknik och det finns en stor efterfrågan på duktiga  personer som kan införa lösningarna liksom härleda viktigt kunskap.  Denna efterfrågan förväntas växa exponentiellt och brist på resurser kan  förhindra implementeringen av nya lösningar.

Organisationer måste  investera i att värva nya talanger samt att utbilda nuvarande personal  för att kunna upprätthålla kunskapsnivån.

Slutligen är balansen  mellan investering och användbar output viktig. Förmågan att involvera  stakeholders är avgörande, snarare än att producera många analyser genom  lösningar som letar efter ett problem.

Det är också avgörande att  säkerställa att vi inte glömmer den mänskliga komponenten – vi kallar  det för ”lägga kärlek till data” eftersom ingen kund vill känna sig  ’analyserad’ – de vill känna sig förstådda och älskade.

Big Datas framgång
Det  finns inget tvivel om att företag som undviker att använda sociala  medier kommer att tappa mot konkurrenterna. Så länge vi är medvetna om  alla policys som reglerar datans säkerhet och personliga integritet och  har rätt sorts personal som är i stånd till att skörda värdefull kunskap  från sociala medier framgångrikt, är möjligheterna skapad av Big Data  oändliga.

Denna kunskap hjälper företag inte bara att prestera bättra  genom att förbättra kundupplevelsen, utan också att prestera annorlunda  genom att tänka annorlunda för att bli mer innovativa och slå  konkurrenterna. Företag som tar sig till sociala medier kommer att  förbättra kundrelationer och stärka deras resultat.

Ved Sen, Head of Mobile & Solution for UK och Europe på Cognizant.

Dela artikeln:


Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.