Dela sidan:

Det kom ett mail

Från SAS. 

”Hjälp oss att bli ännu bättre”

 

 

Naturligtvis har någon glömt att trycka på stoppknappen på den automatiserade enkäten som går ut någon dag eller två efter genomförd flygresa.

Inte toppen.

Men ändå inte lika illa som den förprogrammerade pushnotisen den ”strandsatte” resenären får med budskapet att det är dags att bege sig till flygplatsen.

Katastrofdåligt tänker du.

Jag tänker att marketing automation har utvecklingspotential.

Ett ypperligt exempel på vikten av samspel mellan människa och maskin.

För jag skulle verkligen inte vilja vara utan SAS smidiga digitala tjänster.

Så länge de inte helt ersätter människor.

Däremot skulle jag inte vara förvånad om SAS kundtjänst skulle vilja bli ersatt av maskiner just nu.

Jag menar, det är ju inte direkt kundtjänsten som är grunden ”eländet” de får hantera.

Och visst finns det företag som redan har botar som tar hand om alla arga kunder.

Men eftersom en algoritm reagerar baserat på ett givet händelsemönster kommer det i princip alltid att finnas risk för att det blir tokigt.

Okej, ingen har missat den pågående pilotstrejken hos SAS.

Den går dock inte att skylla på datorerna.

Datorer blir inte oense, även om de kan låsa sig.

Människor kan verkligen bli oense, även om de ytterst jobbar för samma sak.

Vi får i alla fall utgå ifrån att i princip alla SAS-anställda ytterst jobbar för att SAS ska vara ett konkurrenskraftigt alternativ för luftburen transport med Stockholm som bas.

Dock är det just nu så att medan pilotfacket och ledningen tittar snett på varandra tittar konkurrenterna på resenärerna.

Och vi noterar hur medier är fyllda med rubriker om piloter som ställer orealistiska lönekrav å ena sidan och en ledning som är usel på schemaläggning å andra sidan.

Engagemanget kring strejken är minst lika stor i sociala medier som på nyhetsredaktioner. 

I de bubblor jag hoppar mellan handlar de flesta kommentarer om irritation från drabbade resenärer.

Jag ser också fler som tar parti för arbetsgivaren än för piloterna. 

I andras bubblor ser det kanske annorlunda ut.

Själv tänker jag på vad skönt det är att inte vara drabbad och att kunna följa detta med distans.

Jag tänker också att jag även när strejken blåst över kommer att fortsätta att se på SAS som ett av de mer pålitliga flygbolagen.

Vilket egentligen är lite konstigt.

För några år sedan var de timmar ifrån konkurs.

De har ryktats vara till salu.

Nu har flera 100.000-tals resenärer drabbats av att pilotfacket och SAS-ledningen bråkar.

Och jag kommer ändå att se dem som pålitliga. 

Eller så är det inte konstigt alls.

Det kanske är så enkelt som en återbetalning för vad de investerat i sitt varumärke under många år. 

Och att de klarat sig igenom kriser tidigare. 

Så vad blir slutsatsen av detta?

  1. Att kombinationen av människa och maskin är bättre än bara den ena eller andra. 
  2. Kundtjänsten är ett företags mest otacksamma plats att jobba på – och bör få mer positiv uppmärksamhet.
  3. Ett starkt varumärke tål en hel del.

Dela sidan:

What’s your takhöjd inhouse?

Det är mycket prat – och action – kring inhouse just nu.

Och jag tror inte att det var den associationen dagens första talare tänkte att jag skulle få.

Oobah Butler kliver upp på scenen med ett knippe gula och rosa ballonger i handen.

Jag är på NextM. Tech- och marknadsföringseventet som arrangeras av GroupM har i år lockat en 1300 personer stor publik.

Inspiration i massor men även viss förskräckelse, som när vi får lite inblick i hur Kina fungerar.

Sen är det som alltid väldigt roligt att träffa en massa vänner och bekanta att dryfta reflektioner och tankar med.

Tillbaka till Oobah.

Hans story handlar om hur han fick ”The Shed” (en restaurang) att bli nummer 1 av 18.000 i London på Tripadvisor. 

Trots att restaurangen inte fanns.

En osannolik och mycket underhållande historia – som fler av er säkert har hört talas om.

Men det som var minst lika intressant var när Oobah resonerar lite med sig själv om hur det blev som det blev när han gick från att skriva fejk-reviews åt restauranger på Tripadvisor till att fejka en hel restaurang – som alltså knep 1:a-platsen.

Huvudskälet till att detta (och ett annat projekt han också berättade om) gick så bra var att ”det inte spelade någon roll för mig hur det gick”, sa Oobah.

“The true creative freedom comes from not being too invested in what you do.”

Här får jag en tanke, kopplad till inhouse-trenden som pågår just nu.

Precis:

Hur ”fritt” kan en anställd tänka och uttrycka sig om sitt eget företag, jämfört med en som inte är anställd?

Visst finns det ett slags beroendeförhållande mellan konsult och företag, men knappast lika starkt som för en anställd.

Om den anställda inte har ett sparkonto med fuck-off-pengar som ger den frihetskänslan att hon eller han vågar vara helt fri i tanke och handling.

Det är det ganska få som har – men grattis till dem som har det!

Och till de företag som har lyckats locka till sig dessa människor!

Magnus Brehmer skrev här i Resumé för några veckor sedan och citerade den legendariske Ogilvychefen Mrs. Shelly Lazarus när hon kommenterade en Fortune-500 VD:s ifrågasättande om varför världens bästa kreatörer inte lika gärna kunde göra jobbet hos honom internt,

”Because they don’t work for you. They work for me”.

Underbart svar om du frågar mig som tror på att kultur och ledarskap är två av de viktigaste framgångsfaktorerna ett företag har.

Nu blir det lite pajigt (och att tala i egen sak) om jag skulle stanna vid att konstatera att inhouse är feltänkt.

Naturligtvis finns det fördelar för företag att ha vissa typer av kompetenser internt.

Jag har själv förundrats både en och två gånger över hur vissa överlåtit alldeles för viktiga frågor och beslut till konsulter.

Men oavsett vad någon anser bör vara inhouse eller inte finns det en stor poäng i det Oobah sa om kreativ frihet.

För de företag som är i fas att hantera alltmer själva blir det väldigt viktigt att säkerställa att ledarskapet och kulturen skapar en trygghet så nära det går att komma känslan av kontot med fuck-off-pengar.

I alla fall om de tror på kreativitet.

Kort sagt: -Hur högt i tak det är på inhouseavdelningen kommer att avgöra graden av succé.

Dela sidan:

Många tänker på mångfald. För få gör något för den.

Ni vet pekgesten där ett finger riktas mot någon/något och tre mot en själv (med tummen som håller i dem).

Och att det är lätt att glömma de där tre fingrarna som pekar på en själv.

På min arbetsplats har vi sedan ett tag tillbaka bestämt oss för att normkreativitet ska vara en självklar del i vårt arbete. 

Det började för lite mer än ett halvår sedan med att vi bokade en föreläsning och workshop ledd av Jan-Olov Madeleine Ågren från Rättighetscentrum Norrbotten.

Inget märkvärdigt i det och jag skriver inte detta för att plocka poäng, utan för att blotta min tidigare okunskap på området normkreativitet och mångfald.

Jag är uppfostrad och uppvuxen med värderingar som bygger på att alla människor är lika mycket värda. 

Jag tycker illa om översittare och mobbare oavsett i vilken form de ter sig.

Jag har aldrig förstått varför män skulle vara värda högre lön än kvinnor – vilket jag också aktivt ändrat på när jag haft roller och makt att göra.

Jag har rekommenderat kvinnor som pratat om att gå ned i arbetstid att istället förhandla sig till att få jobba delar av sin arbetstid hemma (eftersom det ändå är vad de gör).

Jag har ganska länge definierat mig som jämställd och sympatiserat med feminism (förutom den allra argaste grenen som jag har svårt för).

Kände att jag hade bra koll på läget när vi lyssnade på Jan-Olov Madeleine. 

Blev nyfiken på att förstå ännu bättre vad det här med normer och mångfald handlar om.

Så jag läste Nina Åkestams bok ”Feministfällan” och Settings bok ”Normkreativitet”.

Då insåg jag att hur mycket jag har kvar att lära mig i detta område, även om jag fortfarande känner att mina grundvärderingar är på en bra plats.

Som ett litet exempel innebär en sådan sak som att ”jag anser mig vara tolerant gentemot andra” i praktiken att jag mentalt har placerat mig över den jag är tolerant emot.

Liksom insikten att jag aldrig på riktigt har känt hur det känns att vara utanför.

David Orlic öppnade den 12:e februari Komms seminarium om mångfald, med All of us som föredragshållare, bland annat med att säga ”De som inte känner tillhörighet söker sig till andra narrativ.”

Så självklart och enkelt men ändå uppenbarligen så svårt.

Skulle du någonsin vilja ändra din åsikt eller dina värderingar för att någon du inte känner säger att du är dum i huvudet som tycker det du gör?

Det skulle inte jag.

-Det var så många som hade anmält sig till den 12/2 att Komm blev tvungna att låna en större lokal hos Berghs.

Jag uppskattar antalet i publiken till 60-70 personer.

Varav en knapp handfull var män i min ålder.

Igår genomfördes den andra delen i seminariet, denna gång på temat ”Så attraherar du mångfald till din byrå”.

Även denna gång var vi för många för att få plats hos Komm, men nu var det Beckmans som lånade ut ett större rum.

I föredraget framkommer bland annat tydligt att för de i reklambranschen som vill verka för mångfald krävs förändringar i kultur och beteende.  

Vilket för att bli verklighet måste vara en ledningsfråga.

I den avslutande frågestunden får jag ett infall och frågar hur många i publiken som också sitter i ledningen i sina företag.

15-20% räcker upp en hand.

Observera att jag inte frågade hur många ägare eller VD:ar som fanns i publiken.

Isåfall skulle jag säga att 15-20% hade varit bättre än jag trott.

Men det var inte så.

Synd.

Och om vi ser detta som att jag riktar mitt pekfinger mot alla er VD:ar och ägare av byråer som inte var på plats varken den 12/2 eller 20/3 med en uppmaning att ni borde ha varit där – så pekar jag samtidigt med tre fingrar på mig själv.

Så vad mer kan jag göra?

En sak är detta blogginlägg, där jag vill tipsa alla om böckerna ”Feministfällan” och ”Normkreativitet”. 

Skulle det vara så att du inte håller med om allt i dem, så kommer du åtminstone få vara med om ett antal mentala lucköppningar och få bättre förståelse för andra perspektiv.

En annan är att fortsätta bidra till att alla pratar om normer på min arbetsplats.

En tredje är att jag ska bjuda David Orlic på lunch, för att jag inte känner honom, för att han brinner för frågan om mångfald och gör vad han kan åt det. 

Dela sidan:

”Datan och kapitalet” samt funderingar om det här med förtroende

Sida vid sida, tillsammans hjälps dom åt
datan och kapitalet, dom sitter i samma båt
fast det är inte dom som ror, som ror så svetten lackar
och piskan som kittlar, kittlar inte heller
deras feta nackar.*

Så var det Swedbanks tur att toka till det.

Igen.

De hade ingenting att dölja sa de till Uppdrag granskning – och till alla sina kunder.

Ett uttalande som de nog ångrade några dagar efteråt.

När det framkom att det verkar som att några miljarder ryska pengar tvättats genom dem.

Men är Swedbank värst?

Jag är inte bankanalytiker, men jag tror inte det.

De är i alla fall inte ensamma.

I fjol september var det Danske Bank som visade sig ha tvättat ryska pengar och året innan läste vi om HQ-bank som försatte sig själva i konkurs efter en mångårig rättegångshärva på grund av misstänkt grovt svindleri.

2016 och 2017 läste vi att Nordea hade hjälpt rika personer att komma undan skatt genom att börja bilda brevlådeföretag i Panama.

I höstas publicerade SvD en hel artikelserie om hur bland annat SEB anklagades för ”avancerad skatteplanering på hög nivå”.

Och så vidare, und so weiter, med mera, etcetera.

Är det inte lite märkligt hur företag vars verksamhet går ut på att vi litar på att de hanterar våra pengar (på bästa sätt) återkommande bevisar att de inte går att lita på – utan att detta nämnvärt påverkar deras lönsamhet?

Under 2017 gjorde de fyra svenska storbankerna – Handelsbanken, Nordea, SEB och Swedbank – sammanlagt 105,7 miljarder kronor i vinst.

Det gör dem enligt bankanalytikern Andreas Håkansson till några av Europas mest lönsamma banker.

Hur är detta möjligt?

Okej, det finns en logik i att vända sig till någon som bevisligen är bra med pengar, när vi vill ha hjälp med våra egna pengar – oavsett om det handlar om lån eller sparande.

Jag skulle i alla fall knappast vända mig till någon som bevisligen är dålig på det.

Här finns det också en parallell att dra till mediebranschen och närmare bestämt datahanteringen inom branschen.

Trots att det knappt går en månad på året då det inte skrivs något oroväckande kring datahantering antingen hos Facebook eller Google/Youtube verkar detta inte nämnvärt påverka deras respektive verksamheter.

I alla fall inte sett till det finansiella resultatet.

Så, logiken fungerar även här.

Hellre förlita sig på en aktör som bevisligen är bra med data än någon som bevisligen är dålig på det.

Förtroendekapital.

Men kommer det att fungera i all oändlighet?

Att ”datan och kapitalet” gör lite som de vill, men kommer undan med det gång på gång.

Nja, jag tror nog inte det.

Jag tror att det kommer att fungera så länge det är de bästa alternativen vi har.

Eller rent av är det bästa vi känner till i dess kategori av tjänster.

Som CD-samlingen tills Spotify kom.

Videofilmsuthyrning innan fulstreaming, filmkanaler och småningom Netflix, HBO och Cmore.

Som köpcentrumen innan näthandeln.

Leksaksaffärerna innan iPad, appar och youtube.

Och så vidare, und so weiter, med mera, etcetera.

Gammalt blir utkonkurrerat av nytt som är minst lika bra men bra mycket smidigare.

Frågan är om någon så småningom kan tänkas förpassa dagens inte alltid alltigenom fräscha verksamheter inom ”datan och kapitalet” till historien?

Min gissning är att om de inte ordnar det själva kommer de ersättas av någon som lyckats bygga upp ett starkare förtroendekapital.

Det kommer dock inte att räcka med att som i exemplen ovan – att leverera samma sak men smidigare.

Klarna kommer inte att slå undan benen på bankerna enbart för att de är smoooth.

Lika lite tror jag att DuckDuckGo kan hota Googles söktjänst eller att ello.co gör comeback som Facebooks utmanare med enbart integritetsvariabeln som usp.

Men jag tror att om inte banker och datadrakar bygger sitt förtroendekapital bättre än de gör just nu kommer de att ersättas av någon som gör det bättre.

Som förstår att förtroendekapital bygger på att:

  1. Återkommande leverera och förbättra en produkt eller tjänst vilken tillför människor ett värde som upplevs bättre än konkurrenternas
  2. Hålla vad de lovar samt efterlever sina och samhällets etiska regler – alltid
  3. Aldrig lura sina kunder (eller media) på något sätt

 

 

*Ebba Grön, andra versen i Staten och kapitalet – med ordet ”Staten” utbytt mot ”Datan”.

Dela sidan:

”De är inte intresserade av media längre, utan kommer bli ett fastighetsbolag”

När Jeff Bezos köpte Wall Street Journal 2013 kändes det fräscht.

Signalerade en tro på journalistik från en av världens mäktigaste företagsledare.

När Marc och Lynne Benioff, grundarna av Salesforce, köpte Time Magazine 2018 kändes det… jag vet inte.

Det gav lite en känsla av att ”IT-ledarna vill ha en kul hobby och köper tidningar att leka med”.

Ungefär som när oligarker och oljeshejker köper fotbollslag.

Jag försöker komma ihåg men minns inte vem det var jag pratade med för någon månad sedan, som sa att Bonnier absolut inte var en trolig köpare av Mittmedia.

”Äh, de är inte intresserade av media längre, utan kommer bli ett fastighetsbolag” sa denne person krasst.

Det var ett uttalande som gjorde mig både förvånad och besviken.

Jag som hoppades att Bonnier var den hetaste kandidaten, med den pågående försäljningen av TV4 som ger dem en rejäl kassa och ett DNA inom kvalitetsjournalistik som skulle kunna manifesteras ytterligare genom ett köp av Mittmedia.

Det ska erkännas att när det gäller journalistik har jag alltid haft ett mer värdegrundsmässigt förhållningssätt än affärsmässigt.

Jag tycker att det är så otroligt viktigt att vi har journalistiska medier som gräver, bevakar och rapporterar om allt som händer i när och fjärran.

Att se mediebranschens tidigare höga etableringshinder rämna av digitaliseringen genom vilken vem som helst kan bli sin egen publicist med en megafon lika högljudd som löpsedeln på en kvällstidning är lika spännande som obehagligt.

Hursomhelst, den dragkamp som för närvarande pågår mellan kvalitetsjournalistik och åsiktsfabrik beskrivs tydligt i DNs artikel om The New York Times den 8 februari.

Hotet om journalistiken handlar inte om influencers som lockar stora följarskaror genom att dela med sig av sina tankar och ”sin vardag” i olika form.

Det handlar om mäktiga krafter som vill förmedla en världsbild vilken gynnar deras syften.

Vilket skulle ge oss ett medielandskap som kändes ganska utopiskt i komedin ”Wag the dog” (1997) och i Bondfilmen ”The world is not enough” (1999).

Det är den dragkampen vi just nu bevittnar – och väljer om vi vill vara med och påverka eller passivt betrakta tills vi inte längre kan.

När ryktet om Mittmedias försäljning började fanns också alternativet att det skulle läggas ned.

I det skenet kändes det bättre om det skulle ha blivit en IT-hobby.

Men drömmen var ju att ett medieföretag med journalistiskt DNA skulle bli den nya ägaren.

Lennart Foss, koncernchefen på NTM, sa för några år sedan: ”Förr gjorde vi journalistik för att kunna tjäna pengar. Nu tjänar vi pengar för att kunna göra journalistik.”

Jag gillart.

Så säger man bara om man representerar en verksamhet med ett journalistiskt DNA.

Verksamheter som sedan länge varit tvingade att leta nya intäktsströmmar och för vilka det går ekonomiskt bäst just nu är det de som har investerat i fastigheter och digitala verksamheter som inte har med journalistik att göra.

Att tjäna pengar enbart på journalistik är allt färre förunnat och hade det inte varit för presstödet hade de varit färre ändå.

Just nu.

För även om vi alla pratar om hur snabbt förändringen sker just nu, med en outtalad och underförstådd andemening att allt det gamla kommer försvinna och det nya tar över, så är det ingen som vet hur framtiden utvecklas.

Inte jättemånga trodde till exempel att The New York Times skulle lyckas vända den negativa ekonomiska trenden efter finanskraschen 2008, men det har de gjort.

Och så fort går egentligen inte utvecklingen om man jämför med hur infrastrukturen förändrades under mitten på 1900-talet då gemene man började kunna resa mellan länder, fick television, tvättmaskin, började äta ny mat och upptäcka nya kulturer.

Så, även om utvecklingen går fort har den på många sätt gått ännu fortare förr och vi har stora möjligheter att påverka den istället för att bara försöka hänga med.

Vilket glädjande nog Bonnier och Amedia vill göra, i motsats till vad vem du nu var som sa det där om fastigheter.

Självklart kommer vi få se besparingsinsatser, men lika självklart är att Bonnier knappast köper Mittmedia om de inte tror på journalistik.

Och kanske på människors vilja att hjälpa till i dragkampen.