Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Daniel Collin

Jag har en religiös tro på att all kommunikation sker på mottagarens villkor. Med denna livsåskådning skriver jag här på Resumé för att förmedla tankar och reflektioner som syftar till att påminna om att kommunikation handlar om människor.


Publicerad 27 juni 2022

Something is rotten in the state of Denmark…

 

 

 

Tweeten jag läste härom veckan väckte ett avsomnat citat från Shakespeares Hamlet till liv; en frustrerad kund som var fly förbannad på AirBnB vilka han upplevde hade lurat honom på pengar.

Jag kände igen mig.

Känslan av att ett företag inte bryr sig.

Den obefintliga kundservicen när du vill reklamera något.

Bristen på långsiktig strategi – till förmån för kortsiktiga vinster.

Trots varningar just kring dålig kundservice köpte jag nyligen en teknisk liten pryl jag varit nyfiken på ett tag.

Vad hände?

Something is rotten in the state of Denmark…

Ännu ett företag som inte ser på kunder som kunder – utan som användare.

Oavsett om ett företag säljer en vara, en tjänst, tar betalt för en marknadsplats, teknikplattform eller tamejf-n elsparkcyklar så är de som betalar kunder.

(Detta gäller även om betalningen inte är pengar, men med data.)

Att se på sina kunder som användare är något helt annat än att se på dem som kunder.

Det är så dumt att jag känner hur pulsen stiger när jag tänker på det.

”Sorry, vi tillhandahåller bara X. Det är upp till dig om du vill använda det eller inte – vi tvingar ingen.”

Snacka om att frånsäga sig allt ansvar!

Lek med tanken att vi skulle höra ICA säga ”sorry, vi tillhandahåller bara våra varor. Vi tvingar ingen att köpa dem” om en kund skulle reklamera en vara.

Scandic Hotel om en gäst har klagomål vid utcheckning: ”Tough shit. Vi har inte tvingat dig att bo här.”

Dagens Nyheter om en av deras prenumeranter anmäler att det inte kom någon tidning i brevlådan: ”Nähe. Vad ska vi göra åt att distributionen inte fungerade just den här dagen? Vi gör bara tidningen, det är inte vi som bär ut den.”

SAS om de skulle…   Eller nej förresten, glöm SAS!

En del av det här med ”användare” kan kanske tas för att vara semantik.

Jag tänker på ord som användarupplevelse, användarvänlighet, UX, UI.

Men det är klart att det går att tänka på användarperspektivet utan att för den skull glömma bort att användarna också är kunder.

Det är ok att ingenjörerna tänker ”användare”, men företaget måste tänka ”kunder”.

Även om ”användarmodellen” fungerar för alla inblandade parter för stunden är risken stor att det på sikt kommer att sluta som det gör i Hamlet. I bedrövelse.

Prognos:

  • Företag som ser sina kunder som användare kommer likvideras när konkurrenter kommer – som förstår att kunder är kunder.

Investerare och riskkapitalister – här kommer ett par tips: 

  1. Leta efter marknadsledare som ser på sina kunder som användare.
  2. Investera i startup som utmanar marknadsledaren.
  3. Sätt kundnöjdhet som viktigaste KPI.

När jag tänker efter skulle det rent av kunna vara en intressant portföljstrategi.

”Vi investerar i företag som värdesätter kunder i branscher där marknadsledaren betraktar dem som användare.”

Användare är användare – kunder är kunder.

Och all kommunikation sker på mottagarens villkor.

Dela blogginlägget:

Mer från Daniel Collin

Till bloggen >

På ett sätt fungerar vi lite som batteriet i mobilen

          Jag hoppas du haft (och har) en bra sommar och känner dig utvilad inför hösten. Och vintern. Och våren. Till nästa sommarsemester. Nej, jag vill inte ta ned den sköna känslan...

4 augusti 2022

Självpratet – uppföljning på mitt förra blogginlägg

Jag ska börja med att erkänna att jag är svag för smicker. Vilket är anledningen till att denna text är en uppföljare på mitt förra inlägg, som en vänlig själ kommenterade...

10 juni 2022

Erfarenhet kontoförs på kunskapskontot och nyfikenhet på egenskapskontot

Jag har inte personligen upplevt den åldersdiskriminering som råder på arbetsmarknaden, men jag är inte blind. John Mellkvist bör adlas för sitt ihärdiga missionerande i ämnet. Resumé bör hyllas för att de...

2 juni 2022