Ett långt inlägg om kundupplevelsen i sociala medier

Jag både säger och skriver ofta att jag valt inhouselivet för att man kommer snäppet närmre affären med allt vad det innebär. För ett par veckor sedan satt jag och filade på ett utkast till ett inlägg om kundbemötande i sociala medier men avbröts p.g.a. bristande inspiration. Gladeligen kan jag meddela att inspirationen är åter! Hurra!

Efter kloka ord från min gamla chef Robert har jag som livsprincip att inte recensera andras kommunikationsarbete om jag inte har något positivt att säga, men idag gör jag ett undantag. Jag har nämligen blivit involverad i vad som möjligen blir ett skolboksexempel på hur man _inte_ sätter kundbemötandet i första rummet och för den här bloggens skull är det ett riktigt tacksamt content.

Googlar man ”kundupplevelse” får man, på 0,71 sekunder, 526 000 sökresultat och garanterat lika många definitioner, men: För att få till en bra kundupplevelse behöver man möta kundernas förväntningar och jobbar man aktivt med sin kundupplevelse jobbar man med tron på att varenda enhet hänger ihop och genomsyras av samma vilja att ge sina kunder en så bra upplevelse som möjligt. Från minsta annons, till möten oavsett kanal och till hjälpen om någonting går åt skogen. Det funkar liksom inte att smacka upp pompösa reklamkoncept med härlighetsbudskap på stortavlor om alla andra kommunikationsenheter inte hänger med och bidrar till samma sak. Här har Centigo skrivit ett bra och sammanfattande blogginlägg om hur man blir bra på kundupplevelse.

Särskilt viktigt blir det här att tänka på i en tid då typ varenda företag flyttat in i sociala kanaler samtidigt som kunderna förväntar sig hjälp på sina problem i blixtens hastighet. Kundtjänst genom sociala medier, i sin tur, är någonting sociala medier-hipsters diskuterat sedan före Facebook blev fräckt.

”Måste man ha sin kundtjänst i sociala medier?”, undrar man. Och svaret är lika enkelt som förvirrande. Nej, det måste man inte. Men man kan inte komma undan att man skapat en kontaktyta för kunder och därmed blir en del av hela kundupplevelsen.

Superviktigt, men trots det ser jag dagligen företag som låter bli att svara på ärenden från sina kunder där de kunde plockat billiga goodwillpoäng. Ibland kanske de inte kan hjälpa till – och MÅSTE hänvisa kunder till kontaktformulär eller liknande, men ett trevligt svar gör mycket. För många företag är närvaron i sociala medier ”lite på skoj”, men för kunderna kan det vara avgörande för hela ens bild av företaget. Får man inga (eller t.o.m. otrevliga) svar från ett officiellt konto får man räkna med att kundupplevelsen dalar. Det torde vara självklart för företag, och framför allt för oss som jobbar med kommunikation, men så verkar inte fallet vara.

Varje år släpper Northridge Group en superpedagogisk rapport där de berör kundupplevelser i form av kundtjänst i bland annat sociala medier: State of Customer Service Experience. Jag tycker att den är den bästa i sitt slag och 2016 års upplaga hittar ni här. På sida 7 beskriver man bland annat hur ”less customer effort drives more customer loyalty”. Jag saxar, rakt ur:

”With the continued growth and availability of technology-enabled alternatives for customer service, it would seem that the customer experience within and across channels should be improving. Yet in reality, many consumers say it is still not easy to contact companies and resolve issues.

Consumers want “easy.” Brands have an opportunity to create goodwill and customer loyalty by making every service experience as easy as possible. Despite the ubiquity of digital and social channels, consumers say they are often harder to use. The numbers suggest a gap between customer expectations and experience.”

Förväntningarna och upplevelserna glitchar idag, vilket är en stor utmaning för företagen. Var hittar man budget till att utveckla sina kanaler i samma takt som förväntningarna från kunderna ökar? Och hur prioriterar man om man är ett litet bolag med en person som behöver svara på frågor överallt? Hur organiserar man sig? På sida 10 blir det också ruggigt intressant när de tillfrågade fått följande fråga:”If your customer service issue or inquiry isn’t adequately addressed, how long do you wait before you contact the same company using another channel or method of contact?”

”Nearly one-third of consumers (31%) will try another communications channel if their issue is not addressed within one hour.”

Det pekar på två major things:
1. Tempo. Snabba kommunikéer är nyckeln till framgång.
2. Eran för företag som stelbent vägrar acceptera att kunder och konsumenter kommer göra kontaktförsök i sociala medier är därmed över. Eller, man KAN ju välja att inte vara behjälplig i kundärenden – men då kommer det ske på bekostnad av kundupplevelsen.

Innan vi kör caset vill jag ödmjukt slänga in att det är SUPERSVÅRT att få allt att hänga samman och att jag själv aldrig skulle våga hävda någon form av expertis i frågan. Hade det varit enkelt hade alla varit proffs.

I exemplet nedan är SAS tydliga med att Twitter inte är deras kundtjänstplattform men samtidigt för de dialog med sina kunder på plattformen. Hårfin skillnad? Ja. Kan man välja att inte ta kundtjänstärenden via Twitter? Ja, så gör jag själv i mitt jobb. Kan man komma undan att jobba med kundbemötande när man sitter och twittrar? Som vi konstaterade tidigare: Det kan man faktiskt inte.

Med inledningen i ryggen – låt oss:

0%-igt kundbemötande hos SAS

Datum: 2017-05-27 – Still going on
Involverade:
SAS och Siri
Bakgrund: Under förra veckan var jag på semester i USA. Ett par dagar före utresa ville jag boka om min hembiljett, men stötte på patrull. Sajtkrasch, chatten krånglar och när sedan telefonkundtjänsten lämnar mig oriktig information har tidsgränsen för ombokning passerat. Jag tycker ju, självklart, att SAS hanterar saken dåligt och vänder mig därför till deras officiella konto på Twitter för att finna en alternativ lösning. Inte en jättekonstig sak att göra, ärligt talat.

Allt börjar med en helt rimlig fråga. (Och ett grammatiskt haveri från min sida. Förlåt, alla språkpoliser.)

 

 

 

 

Till svar får jag de enbart tar emot kundtjänstärenden via telefon och chatt. Rimligt svar, men jag som har ledsnat på ohjälpsamheten hos telefonkundtjänsten och tekniska strul undrar om det finns alternativ. Frågan lämnas obesvarad (!) av SAS och jag bestämmer mig för att upprepa frågan dagen efter.

Det kommer ett svar.

Tidsskillnaden och andra omständigheter gör att mailkontakt är det rimligaste jag kan komma på – och dialogen fortsätter. Här hade man, ur ett kommunikationsperspektiv, önskat att SAS gjorde allt de kunde för att flytta konversationen till en plats som fungerar för oss båda.

SAS svarar, som ni ser, att de inte har någon officiell mailadress samtidigt som de inte får lämna ut kollegors mailadresser. Det är ju inte ett jättestort problem eftersom att kollegan kan maila mig istället. Smart! Jag har ingen policy mot att lämna ut min egen mailadress. Lösningsfokus!

Efter tweeten ovan blir det tyst från SAS. ”Halleluja, då har de förmodligen bett någon maila mig”, tänker jag. Rimligt! Facit: Det har de inte.

Exemplen på hur man inte bör bemöta sina kunder i sociala medier fortsätter. (Om någon undrar, här hade jag kommit till en punkt där jag fnissade högljutt varje gång det kom ett svar. Jag led inte.)

Sociala medier-gänget och kundtjänsten sitter tydligen på olika geografiska platser och därför kan de inte hjälpa till. Åh! Att upprätta en liten kommuniké till någon på en annan fysisk plats – det går inte. Särskilt inte 2017 eftersom att telefoni och internet inte uppfunnits än. Fniss! Throwback till början av det här inlägget där jag refererade till biten om ”less customer effort drives more customer loyalty” i rapporten från Northridge Group.

Jag får fortfarande inget svar på vad de tycker att vi ska ta oss till i vår desperata situation och konversationen fortsätter. (I sin helhet finns den att hitta här, om någon är nyfiken.)

 

På SAS verkar man också författat en policy där man blir uppsagd av att dela med sig av någons mailadress. Det känns oroväckande ur ett arbetsrättsligt perspektiv. Vad säger LAS om det? Och kanske borde policyn innehålla ett litet tonalitetskapitel också?

Det jag tycker är så himla orättvist i det här caset är att den här arroganta kommunikationen är mot mot resten av SAS personal. Jag tänker på stjärnorna i kabinpersonalen och alla piloter som gör ett kanonjobb och vars slit och positiva attityd inte alls backas upp av företagets kommunikationsenheter. Jag tänker på personen vid bagageinlämningen på Arlanda som önskade oss en ”riktigt, riktigt härlig semester” och på personalen som leder en rätt vid boarding. Från bemötande i världsklass ombord på varenda flight till det här. Och så tänker jag på hur jag tokdiggar SAS reklamkoncept på en nästan osund nivå.

Ändå blir det så här.

Här slutar SAS svara på mina frågor medan andra börjar engagera sig i tråden. Det är inte orimligt och det fullkomligen HAGLAR in kritik. Någon pingar in @SAS_press – SAS presskonto på Twitter. Andra skriver att de skäms å SAS vägnar. Andra frågar om det är OK att använda den här konversationen som exempel i utbildningar.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Till sist hamnar vi i ett läge där jag frågar om jag kan få kontakt med chefen till personen som sitter och skriver men får inget svar, vilket också blir slutet på vår Twitterkonversation. Och jag vet inte vad jag ska säga. Alla företag gör fel ibland – det är självklart. Men alla företag häver inte ur sig arroganta kommentarer på löpande band medan de inte hjälper till i frågan.

Slutar det här? Nej, vet ni. Det gör det inte. Här kommer grädden på moset och löken på laxen och allt sånt.

Fredag, 2/6, vaknar jag till ett mail i inkorgen. ”Från SAS”, lyder ämnesraden. ”GUD HÖR BÖN!!!!!!!!!!!!”, tänker jag. ”Hej, beskriv ditt problem”, skriver personen på SAS från en internetsupportmailadress. Ivrigt formulerar jag ett svarsmail och skickar iväg meddelandet så snabbt jag kan. Är det vändningen vi har i sikte?

Lurade! Ett autosvar låter meddela att jag inom tre dagar kommer att få svar! Idag är det fredagen den 9:e juni och det har gått snart två veckor sedan min första kontakt med SAS. Under perioden har sammanlagt 10 kontaktförsök ägt rum. En vecka efter att autosvaret utlovat svar är det fortsatt knäpptyst från SAS.

Jag är åter i Sverige sedan länge men är fortfarande nyfiken på hur det här ärendet kommer utveckla sig. Under samma tid har nämligen fem (F-E-M)(5)(5!!!!!!!!!!!!!) personer med SAS som arbetsgivare besökt mig på LinkedIn utan att lämna mer än sin visit som spår efter sig. Går snacket i fikarummet, eller vad händer?

Jag är inte ute efter någon form av ekonomisk kompensation, ett guldkort eller ersättning för mitt ”otroligt svåra lidande” (lol). Själva kundärendet kan vi mycket väl vara oense om. Istället vill jag, i egenskap av kommunikationsperson, mest veta: Vem bestämmer över Twitterkontot på SAS? Vem skrev policydokumentet men utelämnade tonalitetsbiten? Tycker man själva att det jobb man gör är tillfredsställande? Vad har man för KPI:er på kundnöjdheten vid alla kontaktpunkter? Vad tycker SAS ledningsgrupp om detta, är man liksom FINE med att man tilltalar sina kunder så här? Jag HAR så många frågor. Åh!

Så, långt blogginlägg – långt case – långa sarkastiska haranger. Men vad borde SAS gjort?

1. Tänkt på tonaliteten. Tonalitet i kort text är supersvårt, men inte omöjligt att få till. Det finns många exempel på företagskonton i sociala medier som ace:ar tonalitetsbiten!

2. Fokuserat på att hitta en lösning. I mitt fall ställdes inga frågor om vad som hänt och det kom inga svar på mina frågor om vad jag kunde göra annorlunda. Istället hänvisades det till samma kontaktpunkter jag redan testat och policys om hur de ”inte kunde hjälpa till”.

3. Haft lite känsla för sense of urgency. Om en kund förklarar både att och varför hen behöver komma i kontakt med någon på alternativt vis – överväg att hjälpa till istället för att mata ut standardsvar.

4. Förstått att sociala medier är på riktigt. Och när utomstående börjar engagera sig i en offentlig kundkonversation och nästan samtliga kritiserar företagsparten för bristande attityd – dra för GUDS skull i bromsen. Det blir så pinsamt annars.

Så!

Med största sannolikhet får jag aldrig några svar – varken på mitt mail eller på någon av mina frågor. (Även om hoppet är det sista som överger människan!) Men tack, SAS, för ett starkt case och content till min blogg. På ett sätt var det ju hemskt snällt av er.