Dela sidan:

Se upp för Postnordsjukan – kass logistik OCH kommunikation

Tre beställningar med olika leverantörer visar hur viktig kombinationen av kommunikation och logistik är för att göra mig som kräsen kund nöjd. Hur gör ditt företag för att inte vara som Postnord – den sämsta tjänsteleverantören i klassen?

Förra söndagen handlade jag hos tre e-handlare i Europa. Första paketet levererades redan på tisdagen av en snäll paketutkörare hos Fedex som tog sig besväret att svänga förbi kontoret när ingen var hemma och aviseringarna hade skett på ett pedagogiskt och enkelt sätt via sms. Om nästa paket, som levererades med UPS, fick jag en fråga via sms huruvida jag ville ha det till en box i en affär runt hörnet. På vägen till torsdagens dagishämtning kunde jag snabbt, och enkelt plocka ut paketet i en låda med en kod. Sen klev Postnord in bilden och paket nummer tre visade hur man fortfarande kan misshandla e-handelskunder år 2019.

Postnord började med en idiotisk tjänst som innebär att de åker ut till privatkunden mitt på dagen och försöker leverera paketet – utan att höra efter om kunden är hemma eller säkerställa att de ens har portkod. Klockan 11.25 på en torsdag var jag – liksom majoriteten av svenska befolkningen – inte hemma och hade jag varit det så hade de ändå inte kunnat leverera paketet eftersom de inte hade portkoden (den efterfrågades aldrig). Trots att jag uppgett både telefonnummer och mejladress till e-handlaren hävdar Postnord att de inte kunnat nå mig. Dagen efter är jag – hör och häpna – inte heller hemma vid samma tid när Postnord åter försöker åka hem till mig. Eftersom det är 100 personer i kö till Postnords kundtjänst så skickar jag ett mejl och frågar hur och när de tänker leverera mitt paket kombinerat med mina kontaktuppgifter igen. Två dagar senare svarar de att det kommer att skickas ut en avisering – ett brev alltså – med info om var jag kan hämta upp paketet. På en länk kan jag se hur Postnord slösar tid, pengar och utsläpp på att köra bil till mitt folktomma hem kombinerat med denna stumma kommunikation utan möjlighet till dialog (100 före i kön eller mejl som besvaras efter två dagar är inte dialog i min värld). Och för säkerhets skull försöker Postnord köra ut paketet en gång till i skrivande stund utan att höra av sig – kundtjänsten har alltså inte uppdaterat mitt ärende med telefonnumret som jag lämnat direkt till Postnord. Åtta dagar – inget paket.

Att hacka på Postnord är som engelsmännen säger, att ”flog a dead horse”, men principdiskussionen är viktig. Morgondagens vinnare bland tjänsteföretag är duktiga på att kombinera smidig logistik eller tjänsteleverans med rätt kommunikation. Det vill säga – hur man stödjer en väl genomtänkt leveranskedja med rätt kommunikation i rätt kanal vid rätt tillfälle samtidigt som man ger kunden en känsla av kontroll och möjlighet till dialog. Det handlar inte om att skicka tusentals mejl som en del e-handlare gör eller att det måste vara en människa i andra änden av kommunikationen hela tiden utan enkel och begriplig kommunikation vid rätt tillfälle. Funkar leveransen av någon anledning inte måste kundtjänsten vara lätt att nå samtidigt som det finns en kommunikation mellan kundtjänst och de som levererar paketen eller tjänsten så felet kan åtgärdas och produkten levereras.

Skillnaden mellan logistikleverantörerna är att UPS och Fedex använder kommunikation och digitala verktyg för att lyckas med logistiken. UPS ger mig möjlighet att välja – ett paket i en låda och Fedex ger utköraren rätt att ta ett eget beslut att ringa mig och även ändra sin rutt på några kvarter och faktiskt avsluta leveransen. Postnord försöker på något sätt bygga vidare på en gammal logistikmodell och parallellt göra handfallna försök att kommunicera varje steg av deras misslyckanden samtidigt som kundtjänsten blir översköljd med ärenden eftersom varken tjänst eller stödjande kommunikation fungerar.

När företag inser hur kommunikation och kundanpassad tjänsteleverans tillsammans kan förbättra affärsmodellerna kommer fler att lyckas rationalisera och samtidigt ge kunderna bättre service. Det gäller såklart all offentlig verksamhet också, inte bara statligt ägda Postnord.

Dela sidan:

Swedbank – kostsamt att inte kunna kommunikation

Uppdaterad 2019-03-29

En ledare som inte förstår – eller kan ta råd om – hur kommunikation fungerar år 2019 är bevisligen väldigt dyr och farlig för stora börsbolag. När Birgitte Bonnesen fick sparken i dag har banken förlorat 70 miljarder i börsvärde sedan Uppdrag Granskning sände sitt första avsnitt och banken riskerar – i alla fall teoretiskt – att förlora sitt tillstånd att bedriva bank medan aktien är handelsstoppad och polisen gjorde en razzia på kontoret igår. Dessutom funderar åklagaren på om vd:n ska åtalas för svindleri.  Allt på grund av en affär som egentligen hade kunnat undvikas om Bonnessen och company hade lagt korten på och berättat vad de visste.

Anledningen till krisen är att Bonnessen flera gånger påstått att Swedbank inte har några problem med penningtvätt fast det funnits interna rapporter som påpekat motsatsen – att det snarare har tvättats för minst 80 miljarder i banken. Tidigare chefen för regelefterlevnad påpekade redan 2016 att det fanns problem med penningtvätt men fick sparken och en extern granskning som påvisade hård kritik kring penningtvätt offentliggjordes aldrig.

Det mest grundläggande i kriskommunikation – att snabbt ta reda på hur sakförhållandena ligger till, berätta det på ett öppet och transparent sätt och vilka åtgärder man ska sätta in – verkar Bonnesen och hennes styrelse inte ha en susning om. Jag tror varken marknaden, allmänheten eller kunderna skulle varit speciellt upprörda om Swedbank drabbats av penningtvättsproblem i sin estniska verksamhet – och öppet berättat om vad som hänt. De flesta skulle förstått att Baltikum varit hårt ansatt av rysk penningtvätt och att öppenhet och en vilja att komma tillrätta med problemen kombinerat med en handlingsplan hade vänt på det hela.

Bonnesen har till sitt försvar berättat flera gånger att hon har jobbat 30 år i banken och att det här sättet att jobba inte stämmer överens med Swedbanks interna riktlinjer något som ekar rätt tomt när rapporter påvisar motsatsen. Sådana resonemang ger i stället en känsla av att hon och den övriga ledningen och styrelsen befunnit sig i ett glastorn i 30 år och inte förstått hur man ska kommunicera – eller ta hjälp – vid en kris. Dessutom har de 15 000 anställda lämnats utan någon mer information än vad allmänheten fått via mediarapporteringen – förtroendet för ledningen är självklart i botten.

Det ärrade kommunikationsproffset Maria Rankka och Brunswick Group kopplades in på slutet men då var det för sent – att ljuga och undanhålla information samtidigt som den läcker ut från förbannade medarbetare är en ohållbar kommunikativ situation som till slut gör att banken är i stort sett i fritt fall.

Dela sidan:

I fredags dog bioreklamen – till slut

Vad är det med bioreklamen? Inklämd på första raden framför ungdomar som rappar om de globala hållbarhetsmålen och Stockholms Exergis obegripliga innehåll undrar jag om det hänt något med min hjärna – eller är det bara världen som har sprungit förbi den gamla tv- och bioreklamen? Klart är i alla fall att det som plågar oss på bioskärmen måste vara kontraproduktiva investeringar från varumärkena som snurrar förbi. Den reklam jag såg fick mig inte att vilja köpa något, inte att identifiera mig med ett enda varumärke eller få någon sorts positiv eller engagerad känsla. Även om jag i min irritation kommer ihåg några av varumärkena kan knappast den åsyftade CTA:n varit att jag skulle skriva denna text.

Kan det vara så att reklam, som den bärs fram på bio eller tv, helt enkelt är förlegad? Var Volvos Zlatan-filmer sista gången vi rycktes med av en reklamfilm som dessutom fick spinn långt utanför de betalda slotarna som filmen spelades på? Om du rannsakar dig själv så tror jag att du och dina kompisar pratade betydligt oftare om reklamfilmer för tio år sedan än idag.

Och det finns en förklaring. Kommunikation och marknadsföring smälter alltmer ihop och bildar ett nytt sätt att berätta historier på. Fokus ligger på företagens och varumärkenas mission och vision, att levandegöra vad företagen gör för världen och samhället runtomkring dem. Bygga en historia som kopplar ihop dem med något större än vad de försöker sälja. Detta kan vara svårt att berätta i en reklamfilm. Publiken är inte beredd på det, reklamfilmsbolagen är inte vana att jobba med det och varumärkena är fast i hur tv-reklam var för tio år sedan.

FAANG-bolagen, de stora techjättarna som turas om att vara världens högst värderade bolag, har en sak gemensamt: De är inte några stora köpare av tv- eller bioreklam. De berättar sin historia på andra sätt –påkostade och välregisserade produktsläpp, mytologi, superskickligt PR-makeri, thought leadership och SEO/SEM. Deras sätt att berätta historierna, bygga varumärket, marknadsföra sina produkter och slutligen sälja har inget att göra med tv- och bioreklam. Det håll som marknadsföring och kommunikation utvecklas mot i dag talar för att tv-reklamen kommer att spela en allt mindre roll i kommunikations- och marknadsföringslandskapet. Rörligt media – ja, men tv- eller bioreklam som koncept – nej.

För är det så att du som marknadsförare vill hårdsälja en produkt och inte har musklerna eller orken att bygga en företagshistoria som Apple så finns det ju alltid en armada av influencers som mot betalning visar upp och använder dina prylar för sina målgrupper – betydligt enklare och effektivare än en dyr reklamfilm på tv eller bio.

Dela sidan:

Gilettegate: Jag blir kränkt av att ni blir kränkta era kränkare

”Den var väl fin” tänkte jag när jag såg Gilettes smöriga och politiskt korrekta uppföljare till ”The best a man can get”. Ett valhänt försök att göra en Nike och tycka något och vara mer än bara en rakhyvel eller en gympadoja, skapa opinion och på så sätt tjäna pengar.

Ja, jag håller med, det är varken speciellt trovärdigt eller revolutionerande – men vad hade kommentarsfältens tyckare på YouTube förväntat sig – att Procter & Gamble skulle bli tidningen Bang? Det är väl bara bra att marknadsförarna fattar att ”The best a man can get”- storyn är helt skev och fel 2019 och att mansrollen faktiskt är betydligt bredare och roligare än en fyrkantig nyrakad haka och massa småbrudar runtomkring? Och kom igen – det handlar om en ganska ointressant produkt som ska tilltala människor som vill få bort hår på kroppen i stort sett hela världen.

De som påstår att denna reklam är ”OTROLIGT kränkande” eller är ”ett hatbrott mot män” har nog aldrig blivit förolämpade eller hatade i hela sitt liv.

På något sätt blir den här reklamen en spegel för den mentala kloak som kommentarsfälten på YouTube faktiskt är. Kommentarsfälten och diskussionen blir snabbt viktigare än reklamfilmen, hundra tusen gillare och fem hundra tusen ogillare – kriget om hur många som gillar eller ogillar denna oviktiga reklamfilm blir fokus och debatten handlar om Gilette tar bort för många, som de anser vara, opassande kommentarer. Det hela blir som när konstnären och regissören Anna Odell fejkade ett psykotiskt anfall. Reaktionerna och debatten kring konsten, eller i detta fall mediehändelsen, blir centrum i händelsen, metastoryn regerar. Om Gilette gjorde en bra reklamfilm med ett budskap glöms helt bort.

Reptilhjärnorna regerar i metakommentarsvärlden och det blir jag så otroligt kränkt av.

Dela sidan:

Varumärkeskommunikation – till och med tomten gör det!

Santa brand book by Quietroom – 2014 refresh. Page 3. Venn diagrams.

Hoho! Nu har det gått så långt att tomten är jämsides med nischade nördbolag och tillverkande industrier på landsbygden och funderar på hur employer branding-varumärket ska utvecklas med en tidshorisont på sisådär sju år.

Och det är helt rätt.

Jag märker ett jättestort intresse bland nischade teknikbolag att få styrning på varumärkeskommunikationen. Man inser att det inte längre räcker att ha investerat 100 manår i utveckling för att prylen eller mjukvaran ska sälja. Det finns så många alternativ för kunderna på marknaden, även inom en liten tekniknisch, att man inte klarar sig utan ett tydligt varumärke som på ett enkelt och snabbt sätt signalerar vad kunderna får när de jobbar med denna mjuk- eller hårdvara.

Jag skulle vilja gå så långt som att kalla det en professionalisering av en hel bransch. Prova att bläddra i en gammal tekniktidning eller kolla in några varumärkens historia  – ju längre bak i tiden man går desto mer hemmasnickrat, spretigt och allmänt hejjligt och tekniksnackigt blir det. Det gäller även stora amerikanska leverantörer som Microsoft eller Oracle.

En del företag ger sig ut på den här resan – att börja kommunicera på kundernas villkor eller att försöka städa i teknikspråket – utan att göra det grundläggande arbetet kring vilka de är, hur de ska kommunicera det och vilken image det kan tänkas skapa bland kunder, partners, leverantörer och omvärld. Det brukar bli svårt. Multiplicera antalet kanaler i dag med medarbetare på företaget så inser du vilken omöjlighet det blir att hålla en röd tråd i kommunikationen utan ett gediget grundarbete. Är vi trovärdiga eller pålitliga eller var det leveranssäkra? Och hur berättar vi det utan att säga det rakt ut?

Den här resan har andra bolag gjort långt tidigare och du som jobbar med b2c-kommunikation kanske skrattar nu eftersom ni har en hel avdelning som bara jobbar med att strategiskt utveckla varumärket. Men då ska du betänka att här handlar det om bolag som ofta är byggda av tekniker – för tekniker. Sen att världen – och kunderna – har förändrats under resans gång är något bolagen nu måste hantera. Tillsammans med tomten skaffar de sig en tydlig inriktning för hur varumärket ska kommuniceras.

God Jul!