Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera
Sök



Jörgen Lindqvist

Jörgen Lindqvist är delägare i kommunikationsbyrån Greatness och hans fokus är content – och marknadskommunikation för huvudsakligen b2b-bolag. Han var tidigare chefredaktör på Computer Sweden och har bevakat och påverkat it-branschen i tio års tid. Jörgen har även jobbat inom techmedia i Silicon Valley och bevakat den nordiska Life Science-branschen.


Publicerad 15 Oktober 2019

Se upp för Postnordsjukan – kass logistik OCH kommunikation

Tre beställningar med olika leverantörer visar hur viktig kombinationen av kommunikation och logistik är för att göra mig som kräsen kund nöjd. Hur gör ditt företag för att inte vara som Postnord – den sämsta tjänsteleverantören i klassen?

Förra söndagen handlade jag hos tre e-handlare i Europa. Första paketet levererades redan på tisdagen av en snäll paketutkörare hos Fedex som tog sig besväret att svänga förbi kontoret när ingen var hemma och aviseringarna hade skett på ett pedagogiskt och enkelt sätt via sms. Om nästa paket, som levererades med UPS, fick jag en fråga via sms huruvida jag ville ha det till en box i en affär runt hörnet. På vägen till torsdagens dagishämtning kunde jag snabbt, och enkelt plocka ut paketet i en låda med en kod. Sen klev Postnord in bilden och paket nummer tre visade hur man fortfarande kan misshandla e-handelskunder år 2019.

Postnord började med en idiotisk tjänst som innebär att de åker ut till privatkunden mitt på dagen och försöker leverera paketet – utan att höra efter om kunden är hemma eller säkerställa att de ens har portkod. Klockan 11.25 på en torsdag var jag – liksom majoriteten av svenska befolkningen – inte hemma och hade jag varit det så hade de ändå inte kunnat leverera paketet eftersom de inte hade portkoden (den efterfrågades aldrig). Trots att jag uppgett både telefonnummer och mejladress till e-handlaren hävdar Postnord att de inte kunnat nå mig. Dagen efter är jag – hör och häpna – inte heller hemma vid samma tid när Postnord åter försöker åka hem till mig. Eftersom det är 100 personer i kö till Postnords kundtjänst så skickar jag ett mejl och frågar hur och när de tänker leverera mitt paket kombinerat med mina kontaktuppgifter igen. Två dagar senare svarar de att det kommer att skickas ut en avisering – ett brev alltså – med info om var jag kan hämta upp paketet. På en länk kan jag se hur Postnord slösar tid, pengar och utsläpp på att köra bil till mitt folktomma hem kombinerat med denna stumma kommunikation utan möjlighet till dialog (100 före i kön eller mejl som besvaras efter två dagar är inte dialog i min värld). Och för säkerhets skull försöker Postnord köra ut paketet en gång till i skrivande stund utan att höra av sig – kundtjänsten har alltså inte uppdaterat mitt ärende med telefonnumret som jag lämnat direkt till Postnord. Åtta dagar – inget paket.

Att hacka på Postnord är som engelsmännen säger, att ”flog a dead horse”, men principdiskussionen är viktig. Morgondagens vinnare bland tjänsteföretag är duktiga på att kombinera smidig logistik eller tjänsteleverans med rätt kommunikation. Det vill säga – hur man stödjer en väl genomtänkt leveranskedja med rätt kommunikation i rätt kanal vid rätt tillfälle samtidigt som man ger kunden en känsla av kontroll och möjlighet till dialog. Det handlar inte om att skicka tusentals mejl som en del e-handlare gör eller att det måste vara en människa i andra änden av kommunikationen hela tiden utan enkel och begriplig kommunikation vid rätt tillfälle. Funkar leveransen av någon anledning inte måste kundtjänsten vara lätt att nå samtidigt som det finns en kommunikation mellan kundtjänst och de som levererar paketen eller tjänsten så felet kan åtgärdas och produkten levereras.

Skillnaden mellan logistikleverantörerna är att UPS och Fedex använder kommunikation och digitala verktyg för att lyckas med logistiken. UPS ger mig möjlighet att välja – ett paket i en låda och Fedex ger utköraren rätt att ta ett eget beslut att ringa mig och även ändra sin rutt på några kvarter och faktiskt avsluta leveransen. Postnord försöker på något sätt bygga vidare på en gammal logistikmodell och parallellt göra handfallna försök att kommunicera varje steg av deras misslyckanden samtidigt som kundtjänsten blir översköljd med ärenden eftersom varken tjänst eller stödjande kommunikation fungerar.

När företag inser hur kommunikation och kundanpassad tjänsteleverans tillsammans kan förbättra affärsmodellerna kommer fler att lyckas rationalisera och samtidigt ge kunderna bättre service. Det gäller såklart all offentlig verksamhet också, inte bara statligt ägda Postnord.

Dela blogginlägget:

Mer från Jörgen Lindqvist

Till bloggen >

Swedbank – kostsamt att inte kunna kommunikation

Uppdaterad 2019-03-29 En ledare som inte förstår – eller kan ta råd om – hur kommunikation fungerar år 2019 är bevisligen väldigt dyr och farlig för stora börsbolag. När Birgitte Bonnesen...

28 Mars 2019

I fredags dog bioreklamen – till slut

Vad är det med bioreklamen? Inklämd på första raden framför ungdomar som rappar om de globala hållbarhetsmålen och Stockholms Exergis obegripliga innehåll undrar jag om det hänt något med min hjärna...

21 Februari 2019

Gilettegate: Jag blir kränkt av att ni blir kränkta era kränkare

”Den var väl fin” tänkte jag när jag såg Gilettes smöriga och politiskt korrekta uppföljare till ”The best a man can get”. Ett valhänt försök att göra en Nike och...

17 Januari 2019