Dela sidan:

Case: Sälj smartare via kundservice och sociala medier

En utmaning som många säkert känner igen sig i är att kundservice alltid är en kostnad och att det är svårt att sälja via det. Ja, det stämmer, men det går att sälja via kundservice tillsammans med sociala medier på ett smart sätt.

De flesta avdelningar i ett bolag driver försäljning och har tydliga säljmål men hur dessa säljmål ska nås är inte alltid självklart. För ett par år sedan arbetade jag på ett bolag där teamet som arbetade med kundservice i sociala medier hade svårt att uppnå sina säljmål. De ville inte länka till webbplatsen för då hamnade säljstatistiken hos online marketing-teamet. Därför tog de skärmdumpar på produkterna och skrev beskrivningar som skickades via mail eller Facebook-chatten till kunderna. Det här fungerade ju inte. Det är extremt ineffektivt eftersom det tar mycket tid att göra skärmdumpar och skicka, när det redan finns en snygg presentation av produkten på webbplatsen, samt massa andra tillbehör som kan tänkas säljas. Så jag tog kontakt med online marketing och presenterade min idé.

UTM-kod på medarbetare? Går det?

Flöde av UTM-spårning, Mail, Ads, Facebook och Instagram = sälj

Min idé var att varje medarbetare får en egen UTM-spårningskod. UTM står för Urchin Tracking Module (UTM) och är något online-marknadsförare använder på kampanjer. Det är alltså en spårningskod vilket gör att man följa vad kunden gör på webbplatsen – till exempel vad hon klickar på, vilka undersidor hon besöker och om det blir ett köp. Oftast använder man spårningskod på nyhetsbrev, banners och annonser men jag har aldrig hört om någon som använder det på sina säljare/kundservicemedarbetare.

Sagt och gjort så fick jag hjälp av en utvecklare att göra en modul där medarbetaren kunde klistra in länken till webbsidan och automatiskt så läggs medarbetarens unika spårningskod till. Genom att vi hade en modul som gjorde det enkelt för medarbetaren så säkerställde vi även att koden blev korrekt. Det är väldigt lätt hänt att det blir fel om man skapar en spårningskod själv. Bara så litet som ett mellanslag gör att spårningskoden inte fungerar som den ska.

Vi kunde snabbt se att det började generera sälj. Resultatet blev, under testperioden, att den här typen av försäljning hade tre gånger så hög konvertering än vanliga sociala medier-annonser. Vilket jag ser som ett väldigt lyckat resultat! Man kan också göra retargeting-annonser i sociala medier till de kunder som inte köpt men har klickat på länken. Detta testade vi dock aldrig men det hade varit kul att se hur konverteringen hade blivit. Troligtvis hade den blivit ännu högre.

Varför är det här bra?

  • Skalbart
  • Synergier
  • Ekosystem

Det är skalbart. I ett nästa steg så skulle man kunna skala upp det så att hela kundserviceavdelningen, som även har kundkontakt via telefon, kan använda spårningskoden också eftersom de också har mailkontakt med kunderna. Det skapas synergier i företaget genom att man kan annonsera via sociala medier och skapa mer pricksäker försäljning. Sist men inte minst så bidrar det till företagets ekosystem som på det sättet syr ihop möjligheterna att sälja på ett smartare sätt.

I ett bolag där sälj är viktigt och provision är en del av motivationen så gäller det att skapa förutsättningar för att hela bolaget ska kunna sälja på ett smartare sätt. Det kanske kan vara något för din kundservice att testa?