Dela sidan:

Case: Sälj smartare via kundservice och sociala medier

En utmaning som många säkert känner igen sig i är att kundservice alltid är en kostnad och att det är svårt att sälja via det. Ja, det stämmer, men det går att sälja via kundservice tillsammans med sociala medier på ett smart sätt.

De flesta avdelningar i ett bolag driver försäljning och har tydliga säljmål men hur dessa säljmål ska nås är inte alltid självklart. För ett par år sedan arbetade jag på ett bolag där teamet som arbetade med kundservice i sociala medier hade svårt att uppnå sina säljmål. De ville inte länka till webbplatsen för då hamnade säljstatistiken hos online marketing-teamet. Därför tog de skärmdumpar på produkterna och skrev beskrivningar som skickades via mail eller Facebook-chatten till kunderna. Det här fungerade ju inte. Det är extremt ineffektivt eftersom det tar mycket tid att göra skärmdumpar och skicka, när det redan finns en snygg presentation av produkten på webbplatsen, samt massa andra tillbehör som kan tänkas säljas. Så jag tog kontakt med online marketing och presenterade min idé.

UTM-kod på medarbetare? Går det?

Flöde av UTM-spårning, Mail, Ads, Facebook och Instagram = sälj

Min idé var att varje medarbetare får en egen UTM-spårningskod. UTM står för Urchin Tracking Module (UTM) och är något online-marknadsförare använder på kampanjer. Det är alltså en spårningskod vilket gör att man följa vad kunden gör på webbplatsen – till exempel vad hon klickar på, vilka undersidor hon besöker och om det blir ett köp. Oftast använder man spårningskod på nyhetsbrev, banners och annonser men jag har aldrig hört om någon som använder det på sina säljare/kundservicemedarbetare.

Sagt och gjort så fick jag hjälp av en utvecklare att göra en modul där medarbetaren kunde klistra in länken till webbsidan och automatiskt så läggs medarbetarens unika spårningskod till. Genom att vi hade en modul som gjorde det enkelt för medarbetaren så säkerställde vi även att koden blev korrekt. Det är väldigt lätt hänt att det blir fel om man skapar en spårningskod själv. Bara så litet som ett mellanslag gör att spårningskoden inte fungerar som den ska.

Vi kunde snabbt se att det började generera sälj. Resultatet blev, under testperioden, att den här typen av försäljning hade tre gånger så hög konvertering än vanliga sociala medier-annonser. Vilket jag ser som ett väldigt lyckat resultat! Man kan också göra retargeting-annonser i sociala medier till de kunder som inte köpt men har klickat på länken. Detta testade vi dock aldrig men det hade varit kul att se hur konverteringen hade blivit. Troligtvis hade den blivit ännu högre.

Varför är det här bra?

  • Skalbart
  • Synergier
  • Ekosystem

Det är skalbart. I ett nästa steg så skulle man kunna skala upp det så att hela kundserviceavdelningen, som även har kundkontakt via telefon, kan använda spårningskoden också eftersom de också har mailkontakt med kunderna. Det skapas synergier i företaget genom att man kan annonsera via sociala medier och skapa mer pricksäker försäljning. Sist men inte minst så bidrar det till företagets ekosystem som på det sättet syr ihop möjligheterna att sälja på ett smartare sätt.

I ett bolag där sälj är viktigt och provision är en del av motivationen så gäller det att skapa förutsättningar för att hela bolaget ska kunna sälja på ett smartare sätt. Det kanske kan vara något för din kundservice att testa?

Dela sidan:

5 tips innan du köper sociala medier-verktyg

En säljare ringer och erbjuder en tjänst för sociala medier. “Det här verktyget kan ALLT!” Ja, eller hur? Nej, så är det inte. Med hjälp av dessa riktlinjer kan du känna dem på pulsen och bli en bra beställare så att du köper ett sociala medier-verktyg som passar ert bolag.

Det finns en uppsjö av olika sociala medier-verktyg på marknaden och det är en djungel att veta vilket man ska ha. Ofta är dessa verktyg dyra och man låser upp sig i ett avtal på flera år. Då kan det vara svårt att veta om man valt rätt verktyg för er verksamhet. Dessa riktlinjer kan hjälpa dig att bena ut dina behov så du att du inte står där med ett dyrt verktyg som inte uppfyller vad du hade tänkt dig.

Innan jag presenterar de olika alternativen så tänk på vad ert syfte med sociala medier är. Är det att skapa relation med kunderna, veta vad det är för snackis i sociala medier, sälj, exponering på många plattformar? Vad är ert primära syfte med att finnas i sociala medier och vad är ditt mål?

Stjärnmodell för social medier

Det finns som sagt väldigt många verktyg så istället för att börja rabbla upp alla dem delar jag in dem 5 kategorier. Jag presenterar dem på engelska för det blir lättare att hålla sig till begreppen. 🙂

  • Social Relations
  • Social Listening
  • Social Monitoring
  • Social Publishing
  • Paid Social

Social Relations – Relation
Kunderna är väldigt viktiga och i sociala medier kan det vara knepigt att hålla reda på vad man har sagt till respektive kund. Det är extra viktigt om det är ett klagomål. Säg att en kund hör av sig om ett ärende och är missnöjd. Tre månader senare hör kunden av sig igen via sociala medier och då syns meddelandet i den vanliga Facebook-tråden och du förstår att kunden har haft kontakt med bolaget tidigare men man ser inte vad kunden har skrivit. Då vill inte kunden dra sitt ärende igen utan då förväntas det att bolaget ska ha koll på vad som har sagts tidigare. Om det här är en viktig del för ditt bolag så ska du satsa på ett verktyg som har bra stöd för detta.

Social Listening – Lyssna
Det här är ofta ett behov som PR efterfrågar. De vill veta vad som det snackas om i sociala medier. Vad är det som kunderna pratar om så PR-avdelningen kan vara förberedda om det t ex skulle bli en kris eller något som någon kan göra ett PR-uppslag på?

Social Monitoring – Översikt
Har du många Facebook-sidor som du behöver hålla koll på så behöver du ett Social Monitoring-verktyg. Det är inte hållbart att söka upp varje Facebook-sida och se vad som postats på den sidan. I ett Social Monitoring-verktyg så får du en översikt av alla sidor som du har och den aktivitet som finns där. Kan även adressera aktiviteter direkt till medarbetare.

Social Publishing – Publicering
Du kanske har många olika plattformar som du syns på – Instagram, Facebook, LinkedIn osv. Då finns det verktyg för dig som vill publicera på samtliga plattformar direkt. Något att tänka på är dock att det blir snyggare att formatanpassa per kanal och i förlängningen ger bättre räckvidd och sälj.

Paid Social – Annonsering
När du ska göra annonser i Facebook och Instagram så fungerar Facebooks egna annonsverktyg bra, Facebook Business Manager, som dessutom är gratis. Men om du kommer upp i stora volymer som t ex 100 annonser för en kampanj och de ska löpa under olika perioder, för olika målgrupper, med olika budskap, inkludera retargeting osv. Då blir det genast komplicerat och mycket manuellt arbete som tar väldigt mycket tid. Då behöver man ett verktyg för sociala medier-annonser.

Visst, det finns verktyg som stödjer flera av dessa funktioner men ofta är de mer starka åt något håll. Det är då du kommer tillbaka till: vad är ditt syfte med sociala medier och vad som är ditt viktigaste behov. Är det att hålla reda på vad du pratade med dina kunder om för tre månader sedan, skapa många annonser, eller något av de andra alternativen?

Hoppas att du fått lite nya tankar och hjälp med att välja rätt verktyg som passar ditt behov!

Karin
karin.mt.eriksson@gmail.com
@karinkomet
LinkedIn

Dela sidan:

Ny komet på blogghimlen @karinkomet

Vill du bli bättre på att använda kunddata för bättre riktade erbjudanden? Att maximera ROI genom att säkerställa att nå ut med rätt och relevant budskap till rätt målgrupp i rätt kanal vid rätt tid? Kostnadseffektivitet


? Då ska du följa min blogg.

Mitt namn är Karin Eriksson, även kallad @karinkomet, och nu är det dags för mig att börja blogga här på Resumé! Jag kommer att ge er mina bästa tips på hur du kan nyttja sociala medier i din marknadsföring och jag ska försöka vara så konkret som möjligt. Det är många som målar upp strategier men har svårt att visa hur man gör. Därför kommer jag att dela med mig av mina insikter genom konkreta case, intervjuer och bakom kulisserna-historier om hur det är att arbeta som Social Media Manager.

Här är några inlägg som du kommer att få läsa framöver:

  • Sälj smartare via kundservice och sociala medier
  • 5 saker att tänka på innan du köper ett dyrt sociala medier-verktyg
  • Vings VR-värld – Bakom kulisserna

Sociala medier är ett hantverk. Om man ser tillbaka så har sociala medier ungefär 15 år på nacken och haft en rasande utveckling. När jag började arbeta med sociala medier så var det tufft att bevisa att det var en kanal att satsa på. Insåg snabbt att jag måste prata sälj med ledningsgrupper, identifiera beslutsfattande personer och – framförallt – mäta! Det här var innan det fanns något statistikverktyg för Facebook så då var det bara att försöka knåpa ihop resultat via spårningskoder och skapa räckvidd organiskt. Men det var då, nu är det helt andra förutsättningar! Idag har varje sociala medier-kanal blivit en egen värld med hur budskap kan format-anpassas och annonsering på en extremt detaljerad nivå. Det är en marknadsförares våta dröm!

Jag läste Resumé-artikeln Vad är svårast med jobbet? – svenska marknadschefer listar 24 problem och där bad Resumé svenska marknadschefer att fylla i en enkät och besvara bland annat frågan om vad de anser är svårast med sin yrkesroll just nu. Några av utmaningarna var att bli bättre på att använda kunddata för riktade erbjudanden, maximera ROI genom att nå ut med rätt budskap till rätt målgrupp, att göra det vid rätt tid och kostnadseffektivt. Nu är jag ju lite partisk men sociala medier är en guldgruva och kommer att kunna ge svar på några av dessa frågor.

Jag arbetar som Social Media Manager på Ving men just nu är jag mammaledig. Jag har arbetat med sociala medier i snart 10 år och har erfarenhet från många olika branscher. Är även föreläsare på bland annat Berghs School of Communication sedan 2012 och har även föreläst utomlands. När jag föreläser så är det många som frågar “Men hur ska man göra då?”. Genom min erfarenhet har jag förmågan att både vara strategisk och operativ, så det kommer jag att dela med mig av till dig. Tveka inte att höra av dig om du har förslag på vad du vill att jag ska blogga om. Hoppas att du tycker att det låter intressant och vill läsa mina blogginlägg!

Följ med!

Karin
@karinkomet
LinkedIn