”Vi måste skärpa oss”

Expediter har blivit sämre på att säga "hej". Färre än varannan kund bemöts med en hälsning. Och Akademibokhandeln är sämst i test, enligt företaget Daymaker analyserat kundupplevelser samt servicenivån ute i butiker hos 95 kedjor i 15 olika branscher. Totalt rör det sig om 475 observationer.

Akademibokhandeln fick allra sämst betyg när det gäller service.

–      Det är förvånande att bokbranschen får så otroligt låga resultat. Den är inne i en turbulent tid med stor konkurrens från näthandeln. Det finns stort utrymme att erbjuda kompetens till kunderna. Jag ser stor potential för att utveckla det i branschen, säger Lotta Eriksson marknadschef på Daymaker till Dagens Industri.

Akademibokhandelns affärsområdeschef Bo Holmberg ser resultatet som en besvikelse.

–      Det klart att vi har tagit till oss av det här i hela företaget. Vi gjorde en undersökning själva för ett år sedan som inte visade samma dåliga resultat. Men vi vet att vi måste jobba med det här och har redan en säljutbildning för just det här.

Bo Holmberg vet inte vad den dåliga servicen beror på och vet inte heller vilka butiker som fått besök av testpatrullen.

– Det som  emellertid är ett faktum är att Akademibokhandeln tagit marknadsandelar  20 månader i rad i fysisk bokhandel och alltså kraftigt ökat  omsättningen, så något rätt gör vi.

–      Vårt minimikrav är att man ska säga hej och ge kunden en blick eller en nick, säger Bo Holmberg.

Hur viktigt är kundbemötandet för försäljningen och varumärket?
–      Naturligtvis är det oerhört viktigt. Den här undersökningen blir en extra krydda i arbetet vi håller på med att bli bättre på det här området.