Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Reklam

Kunder allt mer otrogna

Publicerad: 20 mars 2014, 13:20

Studien visar att 32 procent av svenskarna bytte leverantör under 2013 eftersom företagets erbjudanden inte var anpassade efter deras behov. 48 procent bytte på grund av dålig kundservice.

Foto: Andreas Elgstrand (grafik)

Kunder blir allt mer otrogna i takt med att digitaliseringen gör det lättare att byta tjänsteleverantör. Företagen måste bli bättre på kundservice och att tolka beteendemönster, enligt Per Österman på konsultbolaget Accenture.


Ämnen i artikeln:

Accenture

Sedan nio år tillbaka gör Accenture en årlig global studie över konsumenters attityder i en rad olika branscher, bland annat telefoni, energi, bank och försäkring. Inte oväntat visar den att det digitala skiftet har gjort det enklare att byta leverantör, något som allt fler väljer att göra. Bara i Sverige värderas den totala marknaden som uppstår när kunder byter tjänsteleverantör till 280 miljarder kronor, enligt Accentures beräkningar.   

Studien visar att 32 procent av svenskarna bytte leverantör under 2013 eftersom företagets erbjudanden inte var anpassade efter deras behov. Hela 48 procent av de svarande uppger att de bytte på grund av dålig kundservice.

Över tid visar undersökningen att kundernas otrohet stiger eftersom det blir lättare att skapa sig en överblick och hitta företag som bättre motsvarar deras behov.
– Förflyttningarna mellan olika leverantörer ökar via de digitala kanalerna. Anledningen till att man byter är oftast att man inte har fått en tillräckligt bra service, säger Per Österman, affärsområdesansvarig för CRM och analys på Accenture.

Traditionellt sett trögrörliga marknader som bank och försäkring löper större risk att tappa kunder i dag än tidigare. Men det öppnar samtidigt upp stora möjligheter för de som prioriterar kundnyttan och lyckas bemästra all data som de får in.
– Du måste ta vara på all information som kommer in i det egna bolaget och kunna behandla den på rätt sätt. Du kan ta fram algoritmer och modeller utifrån information om hur kundsegment agerar på ett visst erbjudande eller kampanj, och mångdubbelt öka effekten. Du kan också ringa in missnöjda kunder genom prediktiv analys och fånga in dem innan de bestämmer sig för att byta, säger Per Österman.

Jämfört med våra nordiska grannländer är de svenska konsumenterna fortfarande relativt trogna sina varumärken. Men utvecklingen pekar på att beteendet bara befinner sig i början av förändringen.
– De digitala konsumenterna, som inte längre bara är de unga, präglar ett förnyat köpbeteende. Kraven på leverantörerna att gräva djupare i sin kunddata och kombinera det med externa informationskällor kommer att öka.

FAKTA
Undersökningen har besvarats av 12 000 personer i 32 länder, däribland Sverige, om deras attityder kring marknadsföring, försäljning och kundtjänst i 10 olika branscher.

Fredrik Thambert

Ämnen i artikeln:

Accenture

Dela artikeln:


Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.

Se fler branschtitlar från Bonnier News