Ta del av allt innehåll på Resumé
Starta din prenumeration

Prenumerera

Torsdag03.12.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Sociala medier

SJ pudlar efter kritiken mot kundservice: ”Mästrande, opassande och saknar empati”

Publicerad: 17 Mars 2020, 13:31

SJ bär inte ansvaret för smittspridares val och det är inte bolagets fel i ett scenario där personer ur riskgrupper smittas av coronaviruset på tågen och avlider. Det var budskapet från SJ:s kundservice till oroliga resenärer. Nu tar bolaget starkt avstånd från medarbetarens kommenterar.


Ämnen i artikeln:

SJKrishanteringSociala medier

Transportsektorn är en av de industrier som upplever störst påverkan av coronaviruset. I dag kom SJ med beskedet att man krymper tågtrafiken på i nästan alla linjer. Bakgrunden är minskat resande samt att personal stannar hemma på grund av viruset. Enligt Expressen handlar det om vart fjärde tåg som ställs in.

Tågbolaget har under den senaste veckan kritiserats för att de, som statligt ägd aktör, håller fast i sina regler kring ombokning när andra resebolag sett över sin ersättningsmodell. Samtidigt uppmanar passagerarna att inte åka tåg om de känner sig sjuka. Vissa kritiker, bland annat Sydsvenskans krönikör Thomas Frostberg, anser att SJ på så sätt spelar med dubbla budskap.

På tisdagen riktades ny kritik mot bolaget. Under förmiddagen, just på en fråga om varför SJ inte kan ersätta biljetter i samband med spridningen av coronaviruset när  andra resebolag har skruvat om sin ersätnningsmodell som en medarbetare på kundservice svarade så här på bolagets SJ:s Facebooksida:

”Jag har reflekterat över dilemmat nu och kommit fram till detta svar. Vi ansvar inte över hur människor agerar. Det var Kalle, 22 år med symtom, som valde att resa och på så sätt valde att utsätta sina medmänniskor för fara…

SJ bär inte ansvaret för Kalles val. Kalle kunde avboka sin biljett och inkommit med sjukintyg så hade Kalle fått tillbaka sina pengar och Stina och Karsten skulle överlevt.”

Svaret har väckt stark kritik mot SJ i kommentarsfältet och i andra kanaler på sociala medier.

”Är detta verkligen ert officiella svar på hur ni som samhällsviktig aktör agerar?”, undrar en användare.

”Pudla och gör om, gör rätt”, säger en annan.

När Resumé ringer upp SJ ligger alltjämt svaret kvar på Facebooksidan.

– Svaret är borttaget eftersom det inte visar den typen av tonalitet som vi vill använda. Det är den mänskliga faktorn som ligger bakom och jag kan för lite om bakgrunden i dagsläget för att svara på vad som har gått fel, säger SJ:s presskontakt Stephan Ray till Resumé.

– Det är helt enkelt inte så vi ska svara på våra kunders frågor. Vi ska ha en annan ton. Den här tonen är helt enkelt opassande för situationen. Jag tycker den är mästrande och opassande och saknar den typ av empati man kan förvänta sig av ett företag som SJ. 

Vad har ni för några rutiner i det här läget?
– Vi har jättemånga duktiga och hårt arbetande människor som svarar på frågor och funderingar i den hårt pressade situation alla befinner sig i. Alla måste hålla extremt hög lägstanivå i det här läget och det finns inte utrymme för den här typen av misstag. Men till syvene och sist är vi alla människor och här handlar det om en individ som inte lyckades förmedla enligt det krav som kunder och resenärer kan ha på oss. 

Hur ändrar ni era rutiner i relation till det inträffade?
– Det här uppmärksammas internt för att säkerställa att vi verkligen är så tillmötesgående som vi kan vara i det här läget. När det är ett pressat läge så sker det misstag på olika sätt. det är ingen ursäkt utan bara en förklaring. Det är bara att beklaga att detta inträffade. 

Stephan Ray säger att SJ, liksom andra företag i dagsläget är pressade, och påverkade av det informationstryck som finns ute i samhället. Bolaget har hittills ställt in 25 procent av avgångarna (ett besked som kom i dag), även sjukskrivningar och vård av sjuka barn påverkar läget även på kundservice. 

Under dagarna har det också kommit kritik mot att ni som statligt bolag inte ändrat era bokningsregler och att ni lockat med dubbla poäng vilket uppmanar människor att resa mer. Är inte det här något ni också borde se över med anledning av hur andra resebolag har agerat?
– Kampanjen gick ut tidigt förra veckan i ett helt annat läge än var vi befinner oss i nu, den här situationen förändras ju praktiskt taget timme för timme. Mig veterligen agerar samtliga resebolag på i princip samma sätt, med något undantag gällande flexibilitet för ombokning. Med det sagt så är det en fråga som vi arbetar aktivt med i detta nu, men i likhet med övriga branschen befinner vi oss i en extremt kärv situation. Inte bara sett till det mycket ansträngda personalläget, utan även intäktsmässigt. Vi vill vara så tillmötesgående det är möjligt gentemot våra kunder, men vi verkar under extremt tuffa förutsättningar nu.

Andreas Rågsjö Thorell

Webbredaktör

andreas.thorell@resume.se

Dela artikeln:


Resumés nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.