Dela sidan:

Vem har som privatperson inte någon gång köpt en tjänst eller produkt vars fulla potential man aldrig kommit att nyttja, helt enkelt på grund av okunskap? Fenomenet existerar självfallet också i B2B-sammanhang. Om kunden inte lyckas dra full nytta av sin investering kan detta innebära både negativ PR och en sargad fortsatt affärsrelation.

Lösningen är förstås att ”hålla kunden i handen” och lotsa vederbörande rätt, detta så att den köpta tjänsten nyttjas optimalt. En Customer Success Manager (CSM) är en person som inte är inblandad i själva säljbearbetningen men som däremot jobbar tätt med säljteamet och följer upp affären även efter att bläcket på avtalspappret torkat. En CSM gör kundrelationen mer organisk och kan identifiera nya affärsmöjligheter.  

Läs mer om tjänsten som CSM på Bonnier Business Media. 

– Rent konkret kan det till exempel handla om en retention-kampanj, där kunden fått möjligheten att använda ett välkomstmejl. Men kunden känner kanske inte till hur man kontrollerar vilka som faktiskt öppnat och läst mejlet, något som gör att man kan höra av sig till dem som inte läst det, säger Petra Hansson som är Marketing Automation Manager hos Bonnier Business Media, ett av många företag som insett att en CSM kan vara avgörande för kundens upplevelse av tjänsterna man säljer. 

 – Vi konkurrerar om människors tid, säger Daniel Jädersten, försäljningschef för storkunder på Bonnier Academy. 

Mediebolag har generellt sett en tendens att leva kvar i gamla strukturer, något som delvis har sin förklaring i övergången från print till digitalt. Dessutom präglas man i hög grand av tankesätt som främst går att applicera på konsumentmarknaden. Man säljer in och släpper. I en digital B2B-värld är det en strategi som inte flyger. 

– Men nu har man har börjat förstå att det kostar pengar att tappa kunder, säger Petra Hansson. 
Hon får medhåll av kollegan Daniel Jädersten, som beskriver det som förmätet att lämpa över allt ansvar på beställare och chefer. 
– Vi konkurrerar om människors tid. Vi måste leverera från skrivbordet till tv-soffan. Det är upp till oss att gå den där extra metern för att kunden ska se vilka fantastiska tjänster vi har och vilka möjligheter som finns. Det är vi som måste visa dem hur de tjänar tid och blir bättre beslutsfattare. 

Starka varumärken

Både Daniel Jädersten och Petra Hansson menar att man i rollen som CSM behöver ha ett gediget kundfokus men även systemförståelse. Det ska vara en person som kan utgöra ett slags gränssnitt mellan leverantör och kund och ta ansvaret för våra prenumerationsaffärer mot stora kunder. En bakgrund inom försäljning och erfarenhet av relationsbyggande med beslutsfattare är meriterande. I Bonnier Busniess Medias fall kräver rollen god IT-kunskap och kompetens inom avtalsförhandling och försäljning. Och den som vill vara med och forma rollen och hitta kreativa lösningar hamnar garanterat på rätt arbetsplats.

– Klimatet är väldigt tillåtande, här finns stort utrymme för kreativa individer. Att det också är oerhört starka och spännande varumärken som vi arbetar med är en stor bonus, säger Petra Hansson.

Petra Hansson och Daniel Jädersten i Bonnier Business Medias lokaler i Bonnierhuset på Torsgatan 21. 

Läs mer om tjänsten här. 



Dela sidan: