Diplomerad CRM & Loyalty Manager – ökad kundlojalitet och lönsamhet i en digital värld
Rollen som Custom Relation Manager eller Loyalty Manager ställer höga krav på såväl uppdaterade kunskaper som förmåga att driva frågor externt och internt. Denna utbildning syftar till att stärka dig i din roll och ge dig ett helhetsperspektiv på kundrelationsarbetet. Du får lära dig att optimera lojalitet och lönsamhet genom att fokusera på befintliga kunder, lära känna deras beteende, segmentera och skapa differentierade erbjudanden. Vi går igenom hur du arbetar med datadriven kundinsikt, värdesegmentering och att öka relevansen i mötet med kunden genom omnikanal och marketing automation.
Digitalisering, globalisering och snabb teknikutveckling gör att makten har förskjutits från företagen till kunderna. Kundlojaliteten sjunker och nya kundbeteenden och förväntningar på dig som leverantör har uppstått i en digital värld. Det har aldrig varit viktigare än nu att förstå dina kunder och att stärka dina befintliga kundrelationer genom att arbeta mer kund- och datadrivet. Den här utbildningen handlar om hur du kan arbeta strategiskt med CRM i en datadriven värld och öka kundlojaliteten genom kundinsikt, omnikanal och att använda marketing automation.
UTBILDNINGENS MOMENT:
1. Trender och begrepp inom CRM, CX och kundlojalitet
- Definitioner och begrepp inom CRM, CX och kundlojalitet
- Betydelsen av att kunderna i allt högre utsträckning bryr sig mer om service och kundupplevelse än om produkt och pris
- Best practice – så arbetar de företag som har världens mest lojala kunder
2. Kundcentrisk värdesegmentering
- Hur du identifierar dina ”royals”, de 20 procent av kunderna som ofta står för 80 procent av din försäljning
- Hur du kan sluta erbjuda ”allt till alla” för att istället hantera kunderna utifrån kundcentrisk värdesegmentering med olika erbjudanden och lojalitetskoncept
- Olika typer av lojalitetskoncept och aktiviteter för olika typer av kunder
3. Mål och KPI:er
- Att byta fokus i marknadsföring och försäljning från ”produktportfölj” till er ”kundportfölj”
- Att sätta nyckeltal och KPIer för att följa upp CRM- och kundlojalitetsarbetet och mäta hur långsiktigt finansiellt starka dina kundrelationer är
- Hur du kartlägger kundernas drivkrafter och mäter nöjdhet och lojalitet
- Hur du räknar ut Customer Lifetime Value (CLV), Retention rate/churn, NPS, kundflöden och ”duration”
4. Kundlivscykeln och kundresor
- Skillnader mellan att göra kundlivscykel och kundresor och hur du kan arbeta med dessa parallellt
- Hur du skapar en kundlivscykel som säkrar att du behåller kunden över tid
- Att gå från okoordinerade ad hoc-aktiviteter till processbaserad och automatiserad kunddialog
5. Omnikanal, marketing automation och prediktiv analys
- Att gå från single-channel till multi- och omni-channel
- Hur ett ekosystem kan se ut och vad du behöver i form av IT-stöd och plattformar
- Exempel på hur man arbetar med omnikanal och marketing automation i olika branscher
- Hur du kan arbeta med prediktiv analys för att förutsäga kundbeteenden och vilken data som behövs
6. Organisation och framgångsfaktorer
- Organisatoriska utmaningar och samarbeten mellan avdelningar internt
- Roller och arbetssätt som krävs för att lyckas
UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:
Dig som vill förbättra arbetet med CRM och kundlojalitet och skaffa dig en övergripande förståelse för hur olika perspektiv hänger ihop, till exempel:
- Marknadschefer och marknadsförare
- CRM- och loyalty-ansvariga
- CRM analytiker
- Customer experience ansvariga
- Customer insight roller
- Marketing automation-experter
MÅL MED UTBILDNINGEN:
Att du som deltagare ska få:
- Fördjupad förståelse för arbete med CRM och kundlojalitet och hur det kan stärka er affär
- Färdigheter i att sätta mål och räkna på CRM och lojalitetsarbetet
- Verktyg, metoder och strategier för hur du själv kan arbeta med CRM och lojalitet och bli en bättre kravställare för att implementera kund och datadrivet arbetssätt inklusive martech
- Inspiration från best practise och case
Program
DAG 1
09.00 Välkomnande och introduktion
- Introduktion till utbildningen
- Mål, syfte och förväntningar
09.30 Omvärld, trender och begrepp inom CRM, Customer Experience och kundlojalitet
- Definitioner och begrepp inom CRM, CX och kundlojalitet
- Hur du kan arbeta med emotionell och beteendemässig lojalitet – kombinera X-data (experience-data) och O-data (operational-data) för att förstå lojalitet och lönsamhet
- Digitalisering, automatisering och personalisering av kundkommunikationen
- Kundlojalitet och kundernas förväntningar – nya drivkrafter att förstå (som att service och kundupplevelse nu är viktigare än produkt och pris)
- Så kartlägger du kundernas nöjdhet och lojalitet
- Företagen som har världens mest lojala kunder och vad som utmärker dem
- Hur arbetar företag generellt med CRM idag – en temperaturmätning
10.30 Kaffe
10.45 Att sätta mål och grundpelarna i strategiarbetet
Vi går igenom en metod för att få svar på varför, vad och hur du kan arbeta med CRM och lojalitet.
- De fyra olika delarna i att arbeta strategiskt med CRM och CX:
- 1.) Värdesegmentering och kundstrategi – att segmentera kunder utifrån lojalitet och lönsamhet, för att definiera olika kundgrupper
- 2.) Kundlivscykeln och kundresor – att ta fram en kundlivscykelmodell för att särskilja kundbearbetningen beroende på vilken kundresa och vilken fas kunden befinner sig i
- 3.) Omnikanal marketing automation – att skapa ett eko-system där kanalerna hänger ihop och kommunikation och kundhantering är sömlös över kanalerna
- 4.) Prediktiv analys – hur du kan använda prediktiv analys för att förutsäga kundbeteenden
13.00 Nyckeltal/KPIU:er
- Att byta fokus i arbetet genom att fokusera på ”kundportfölj” istället för ”produktportfölj”
- Vilka nyckeltal som mäter hur långsiktigt finansiellt starka dina kundrelationer är
- Hur du finansiellt värderar kundbasen
- Hur fem procent i ökad retention rate (återköpsgrad) kan öka vinsten med 25-95 procent
- Hur du räknar ut Customer Lifetime Value (CLV), Retention rate/churn, NPS, kundflöden och ”duration” och om dina mest lönsamma segment även är de mest lojala
- Övning i hur du räknar för att identifiera ditt företags största potential för att förbättra er CLV
14.00 Kundcentrisk värdesegmentering – identifiera dina ”Royals”
- 20 procent av kunderna står ofta för 80 procent av intäkterna och merparten av din framtida försäljning, så identifierar du dem
- Att arbeta med differentierat erbjudande – genomgång av olika former av lojalitetskoncept och aktiviteter
15.00 Kaffe
15.15 Case: Värdesegmentering
Vi applicerar dagens lärdomar och gör ett case i grupper med redovisning
16.30 Summering, frågor och utdelning av hemuppgift
17.00 Kursdagen avslutas
DAG 2
09.00 Snabb repetition av gårdagen och genomgång av hemuppgift
09.30 Kundlivscykeln och kundresor
- Skillnad på kundlivscykel och kundresor och hur du hanterar dessa ihop
- Exempel på hur olika företag arbetar
- Metodik för kundlivscykeln och hur du hanterar kunderna i de olika faserna
- Hur du går från okoordinerade ad hoc-aktiviteter till processbaserad och automatiserad kunddialog
- Hur du kombinerar användande av värdesegmentering och kundlivscykeln
10.30 Kaffe
10.45 Kundlivscykeln/kundresor – skapa din egen modell
12.00 Lunch
13.00 Omnikanal, marketing automation och prediktiv analys
- Teknik för att hantera skräddarsydd kundkommunikation
- Från single-channel till multi- och omni channel
- Fördelarna med att använda inbound marketing
- Hur ett ekosystem kan se ut och vad du behöver i form av IT-stöd och plattformar
- Hur du kan arbeta med prediktiv analys och vilken data som behövs
- Exempel på hur man arbetar med omnikanal och marketing automation i olika branscher
- Vad du bör tänka på när du skriver leverantörsval avseende marketing automation-system
15.00 Kaffe
15.15 Organisation och framgångsfaktorer
- Organisatoriska utmaningar och samarbeten mellan avdelningar internt
- Roller och arbetssätt som krävs för att lyckas
16.15 Sammanfattning, utvärdering och avslutning
17.00 Utbildningen avslutas