Denna utbildning syftar till att ge dig fördjupad kunskap i att arbeta omnikanal och ge en mer personlig och relevant kommunikation som hänger ihop över alla digitala och analoga kanaler. Du får lära dig hur du tar fram en tydlig strategi för omnikanal, väljer vilka kanaler som ska integreras och använder marketing automation och insikter från kundcykelanalyser och kundresor för att personalisera och skräddarsy budskap. Vi går även igenom vilka nyckeltal du ska använda för att mäta utfallet och hur du bör organisera verksamheten för att lyckas.
Om Utbildningen
Digitalisering, globalisering och snabb teknikutveckling gör att makten har förskjutits till kunderna. Kundlojaliteten sjunker och nya kundbeteenden och nya förväntningar på dig som leverantör har uppstått. Att hantera kunderna på deras villkor och möta dem på samma sätt oavsett kanal, och att kunna växla mellan kanaler och känna igen kunden är viktigare än någonsin. Denna utbildning handlar om hur du lyckas med detta.
DU FÅR LÄRA DIG:
Begrepp och trender inom omnikanal och Customer Relationship Management (CRM)
Att ta fram en vision och en tydlig strategi för ert arbete med omnikanal
Hur du väljer vilka kanaler som ska integreras
Hur avancerad och detaljerad du bör vara i personliga och automatiserade budskap
Att använda analyser av kundlivscykel och kundresor för hur du ska hantera kunderna i de olika faserna
Att använda insikter från kundlivscyker-analyser och kundresor för att planera vilka aktiviteter som ska vara med i ert omnikanal-ekosystem
Hur du kan arbeta med marketing automation och prediktiv analys i omnikanal-strategin
Vilka nyckeltal och KPI:er du ska använda för att mäta ert omnikanal-arbete
Hur du får med hela organisationen och vilka roller och arbetssätt som behövs
Framgångsfaktorer och best practise från de som är bäst på omnikanal
UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:
Utbildningen riktar sig till dig som arbetar med eller ansvarar för arbete med omnikanal, till exempel:
Marknadschefer och marknadsförare
CRM- och loyalty- ansvariga, CRM- analytiker
Kanalansvariga (CRM, online, kundtjänst, butik, etc)
Customer experience-ansvariga
Customer insight roller
Growth hackers
Affärsutvecklare
Marketing automation-experter
MÅL MED UTBILDNINGEN:
Att du som deltagare ska få:
Fördjupad förståelse för möjligheterna med att arbeta omnikanal och hur det kan stärka er affär
Färdigheter i att sätta kundcentriska mål
Ett tydligt ramverk för vad som krävs för att implementera omnikanal och bli en bättre kravställare för att implementera ett kund- och datadrivet arbetssätt inklusive martech
Inspiration från best practise och case
Program
09.00 Välkomnande och introduktion
09.30 Trender och begrepp inom omnikanal och CRM
Vad menas med omnikanal? Från single- till multi-, till omnikanal
Omnikanal och koppling mot CRM och lojalitet – allt börjar med kunden
Hur kunder prioriterar olika kanaler
Möjligheter med marketing automation och prediktiv analys när man arbetar omnikanal
Kundupplevelse och personalisering som viktiga ”loyalty drivers”
Martech (teknik för marknadsföringsprocessen och kundhantering) som industri
Så arbetar företag med omnikanal – exempel från olika branscher
10.30 Kaffe
10.45 Att skapa en vision för omnikanal – 4 pelare som grund i strategiarbetet
Strategiskt ramverk som svarar på ”Why, How, What” – Varför behöver man arbeta med CRM och omnikanal? Vilka är delarna? Hur ska det genomföras?
En mall som du kan använda för att skapa din strategi
Viktiga delar för att lyckas med CRM och omnikanalimplementation:
1) Värdesegmentering/kundstrategi
2) Kundlivscykeln och kundresor
3) Omnikanal marketing automation
4) Analytics-prediktera kundbeteenden
Reflektionsövning – hur arbetar ni med dessa delar idag och vad är utmaningarna?
11.30 Business case – vilka nyckeltal kan du påverka?
12.00 Lunch
13.00 Omnikanal marketing automation och prediktiv analys
Customer Value Management och Next best action, utgå ifrån vad som ökar värdet
Inbound och outbound marketing, så definierar du vilka kanaler som ska integreras
Dialogflöden utifrån kundlivscykel, kundresor; multiwave, omnichannel
Rapportering och analys
Ekosystem och IT-stöd, vilka är populära plattformar
Vilken data behövs och hur används prediktiv analys
Case och exempel på hur man arbetar i olika brancher med omnikanal MA
Diskussionsövningar – hur hanterar ni kommunikation över kanalerna?
15.00 Kaffe
15.15 Kundlivscykel och kundresor – den strategiska basen för aktiviteter
Kundlivscykel och kundresor är det strategiska verktyget för att implementera omnikanal
Case: exempel på hur olika företag arbetar
Metodik: kundlivscykeln och hur du hanterar kunderna i de olika faserna
Övning: skapa din egen modell
16.00 Organisation och framgångsfaktorer
16.30-17.00 Sammanfattning, utvärdering och avslutning